Что должен знать руководитель о воронке продаж

Пример воронки продаж в действии

У меня несколько воронок продаж, и все они работают по-разному. Для примера возьмем несколько воронок, через которую я продаю обучающие курсы. Вот так выглядят показатели моих воронок продаж:

Трафик в эти воронки продаж я привлекаю из разных источников. Где-то это SEO (люди находят меня через поисковые системы), а где-то через контекстную рекламу яндекс-директ. Далее они подписываются на мои рассылки, и там я предлагаю приобрести свои курсы по тем или иным тематикам, которые могут быть интересны людям.

Главное, что я точно знаю, сколько денег я в среднем зарабатываю с каждого подписчика. Если этот показатель равен 200 рублям, то значит я могу спокойно “покупать” подписчиков по 30-50р. и даже дороже.

Если вы строите свои воронки продаж, то вам тоже нужно отслеживать все эти показатели. У меня это делается автоматически через CRM, но вполне можно вести учет и вручную через excel.

Считайте показатели воронки продаж, и ваш бизнес будет расти.

Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки

Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Поэтапное продвижение клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль. Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса

Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

• Обзвон холодной клиентской базы.
• Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
• Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
• Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
• Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
• Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

Как построить воронку продаж

Если правильно построить воронку продаж, можно сэкономить на привлечении клиентов, увеличить охват потенциальной аудитории, анализировать все этапы продаж и увеличивать конверсию. Эта небольшая инструкция поможет понять, как построить воронку продаж на примере онлайн-курсов.

1. Изучите свою целевую аудиторию

Основные каналы привлечения клиентов: соцсети и форумы, таргетированная и контекстная реклама, тематические издания и блоги. Для начала хватит соцсетей и сарафанного радио. Попробуйте рассказать о своём курсе друзьям, попросите их помочь распространить эту информацию. Так вы проверите, есть ли вообще спрос на ваш курс, и не потратите на это денег.

Подумайте, где в интернете проводят время люди, которым может быть интересен ваш онлайн-курс. Это может быть аудитория какого-то блогера, узкоспециализированные паблики или форумы. Договоритесь о публикации вашей рекламы лично или настройте таргетированную рекламу. Таргетированная реклама — реклама в соцсетях на конкретную аудиторию. Можно настроить возраст, интересы, местоположение. 

Ещё можно покупать рекламу в тематических каналах в телеграме. В небольших каналах реклама стоит недорого и начинается от 26 рублей за пост. Цена зависит от количества, вовлечённости и возраста аудитории. Есть биржи, на которых можно изучить статистику и цены разных каналов. Например, Telega.in.  

2. Продумайте воронку

Нарисуйте схему вашей будущей воронки. Где будут точки контакта с потенциальной аудиторией? Что произойдёт на следующих этапах? Как вернёте тех, кто «отвалился».

Даже на такой простой схеме видно, откуда приходят люди, как они движутся по воронке, и какие действия предпринимать, если пользователи не покупают с первого раза

3. Создайте лендинг

Лендинг или посадочная страница — сайт в интернете, куда зайдут потенциальные клиенты посмотреть на ваш продукт. Можно собрать самостоятельно на конструкторе типа Тильды или Редимага или заказать профессионалам, если есть на это бюджет.

Если нет возможности сделать сайт, на первых порах подойдет и паблик Вконтакте или аккаунт в Инстаграме. Опишите свое предложение максимально подробно, укажите все плюсы, добавьте отзывы довольных клиентов, если они уже есть. 

4. Предложите людям бесплатный вовлекающий продукт

Бесплатный вовлекающий продукт называют лид-магнитом. Он нужен, чтобы человек оставил номер телефона или почту

Обратите внимание, продукт должен быть не только бесплатным, но и качественным, и как-то помогать потенциальным клиентам. Ещё хорошо, если лид-магнит показывает вас экспертом и вызывает доверие

Варианты лид-магнита:

• микрокурс, близкий по теме к основному вашему курсу;
• чек-лист по созданию продающего лендинга;
• электронная книга или брошюра;
• записанный вебинар по одной из тем вашего курса;
• бесплатный первый урок.

Например, если вы ведёте курс по кулинарии, сделайте брошюру «10 вкусных и полезных блюд, которые можно приготовить за полчаса». Если вы музыкант и учите людей играть на гитаре, соберите табулатуры 20 хитов, которые люди любят петь на вечеринках. 

5. Анализируйте каждый этап воронки продаж

Чтобы воронка была эффективной, необходимо анализировать каждый этап. Так вы сможете устранить её слабые места. Самый простой способ понять, где у воронки «узкие» места — расставить utm-метки на все ссылки, ведущие на ваш курс. 

Utm-метка — часть кода, которая добавляется в электронный адрес рекламируемой страницы и позволяет узнать, из какого канала перешёл клиент. 

6. Вносите изменения в «узких местах»

Меняйте тексты объявлений и лендинга, экспериментируйте с лид-магнитом, акциями и предложениями. Ищите другие источники трафика. Попробуйте поменять цены: возможно скидка 15—20% принесёт вам в два раза больше клиентов.

7. Возвращайтесь к тем, кто почти купил

Для этого и нужно собирать контакты с помощью лид-магнитов. Напишите несколько писем и отправляйте их заинтересованным пользователям. Или сделайте для них скидку — сработает, если людей всё устраивало кроме цены. Главное — не закидывайте потенциальных клиентов сразу горой писем, спам всех раздражает.

Как сделать воронку продаж — этапы

Воронка продаж выглядит по-разному с точки зрения покупателя и бизнеса. Компания должна просчитать оба варианта: понять, как покупатель видит свой путь к сделке и как совместить этот путь с внутренними процессами бизнеса.

Этапы построения воронки продаж в мире клиента

Клиент проходит по потребительской воронке, можно разбить ее на четыре этапа до покупки по схеме AIDA:

Attention — внимание. Узнать о продукте из рекламы, от друзей и других источников.
Interest — интерес

Заинтересоваться, поискать дополнительную информацию.
Desire — желание. Захотеть, принять решение о покупке.
Action — действие. Купить.

AIDA поможет понять, как привлекать потенциальную аудиторию. Создайте портреты ваших потенциальных клиентов и разберите их по каждому этапу: откуда этот человек может узнать о продукте, где он будет искать подробности, что для него станет привлекательным свойством, где и как ему удобно покупать. Используйте эту информацию при построении своей воронки продаж.

Этапы построения воронки продаж в мире бизнеса

Для бизнеса воронка продаж выглядит по-другому. Упрощенно процесс выглядит так: продумать, кому и как лучше предложить продукт, найти подходящих клиентов и уговорить их на сделку.

Этап №1 — Формирование предложения

Первым делом вы формируете УТП — уникальное торговое предложение, или ваше позиционирование на рынке. УТП (его также называют оффером) рассказывает, почему стоит выбрать именно вас, какую пользу и бонусы получит клиент. Как составить сильный продающий оффер, читайте у нас на блоге.

При составлении УТП не гонитесь за уникальностью, а сначала думайте, чем вы можете быть полезны. Покупатели придут и останутся не ради уникальности, а ради качественного продукта и сервиса, который максимально удовлетворяет их потребности.

Этап №2 — Сбор лидов

Лиды стоит разделять по степени прогретости на первичные и вторичные. Первичные — холодные, с двух первых ступеней покупательской воронки. Они только узнали о продукте, но покупать пока не хотят, просто интересуются. Вторичные — теплые, они уже познакомились с продуктом, хотят купить его у вас или у конкурентов. Теплые лиды можно передавать в обработку отделу продаж.

Этап №3 — Подогрев интереса

Вы разделили свои лиды на первичные и вторичные, вторичные отдали продажникам, а первичные заботливо оставили у себя, чтобы греть и готовить к сделке.

Этап №4 — Работа с возражениями и опасениями

Теплый лид может быть теплым не только для вас, но и для конкурентов. Он точно хочет купить и теперь решает, у кого. Пришло время тонкой работы с опасениями — развеять все сомнения и страхи перед финальным решением о покупке.

Например, вот как можно обрабатывать страхи:

• «Не смогу разобраться в CRM самостоятельно» — создать серию обучающих видео, рассказать про работу техподдержки.
• «Меня не устроит качество сборки мебели» — сообщить, что в таком случае клиенту дадут бонус или бесплатно заменят покупку.

Если вы грели интерес с помощью рассылок, блога и соцсетей, этот этап проводите там же. Предусмотрите в контент-плане публикации, которые будут закрывать возможные опасения клиентов. Если с вашими клиентами работают менеджеры — пусть предлагают все возможные варианты помощи

На этом этапе важно дорабатывать скрипты общения с клиентом: когда выявляете какое-то часто встречающееся у клиентов затруднение, добавляйте его в скрипты

Этап №5 — Закрытие сделки

Клиенты пропадают и при работе с менеджером — берут перерыв «на подумать» и больше не выходят на контакт. В этот момент нельзя пассивно ждать, пока клиент примет решение. Уточняйте, какие появились вопросы, старайтесь перевести сделку на следующий этап — назначить встречу, выслать счет и так далее.

Этап №6 — Повторные продажи, формирование лояльности

Купивший клиент — это как ваш старый друг, который лучше двух новых. Если его все устроит, то он будет покупать регулярно, а постоянные покупатели приносят компании больше всего прибыли.

На формирование лояльности понадобится время: вам нужно создать у клиента эмоциональную привязанность к компании. Такое отношение гарантирует, что он не уйдет к конкурентам по первому более выгодному предложению. Значит, нужно держать на хорошем уровне качество продукта и сервиса, баловать клиентов растущими бонусами за преданность, по возможности персонализировать общение.

Как удерживать клиентов с помощью выгоды и эмоциональной привязанности — читайте в нашей статье.

Изначально перед продажей продукции клиент проходит пять этапов:

Сосредоточить внимание клиента на определенном продукте (с помощью рекламы)
Далее необходимо вызвать интерес (хорошим и доходчивым содержанием рекламы)
Затем у потенциального покупателя появляется желание купить продукцию
Осуществление покупки
Повторная покупка

Что дает воронка продаж?

Это эффективная методика которая несет в себе ряд преимуществ. Она позволяет узнать на каких этапах происходит наибольшая потеря клиентов. Что конечно же в свою очередь говорит о существующих проблемах на определенных этапах, которые незамедлительно следует исправлять.

1.Что бы знать какая целевая аудитория подходит для ваших продаж.2.Помогает определить на каком конкретно этапе следует пересмотреть стратегию работы, что бы не терять потенциальных клиентов.3.Позволяет проанализировать все моменты для грамотного сопровождения клиента.4.Можно рассчитать конверсию всех этапов.5.Дает оценить результативность бизнеса.

Как составить воронку продаж

Прежде чем начать формировать воронку, необходимо изучить, провести анализ и прорисовать бизнес-процессы в своей фирме. То есть нужно расписать, что конкретно делают специалисты каждый день при продаже вашего продукта. Самые важные действия и должны составить основу воронки продаж. Набор этапов для различных сфер деятельности различен. Тем не менее существуют общие для всех и специфические этапы.

Общие этапы	Специфические этапы
совершение холодного звонка отправка коммерческого предложения проведение встречи заключение договора внесение предоплаты	проведение замера создание макета запуск производства проведение экскурсии проведение скайп-митинга

Приведем пример последовательности этапов воронки продаж для различных сфер деятельности.

В сфере IT-услуг она может быть такой:

• поступление заявки;
• переговоры с клиентом;
• отправка коммерческого предложения;
• заключение договора;
• внесение предоплаты;
• разработка технического задания;
• создание прототипа;
• разработка дизайна;
• тестирование продукта;
• оплата заказа;
• сдача и закрытие проекта.

При наличии у клиента потребности в дополнительных услугах можно выстроить воронку пересекающихся и дополнительных продаж. К дополнительным товарам и услугам относится техническая поддержка, доработки за отдельную плату, интеграция ПО со сторонними сайтами, обучение руководителей и сотрудников на платной основе.

Этапы воронки продаж в строительной сфере:

• совершение звонка;
• отправка презентации;
• составление и заключение договора на поставку строительных материалов;
• оплата клиентом счета;
• доставка товара клиенту.

Предлагаем универсальный шаблон для выстраивания воронки продаж:

1 этап	Составление уникального торгового предложения под конкретный сегмент целевой аудитории
2 этап	Проведение рекламной кампании в Сети (размещение на сайте или в блоге, лендинг, рассылка информации, создание рекламных баннеров)
3 этап	Первое касание с потенциальны клиентом – звонок, встреча, презентация
4 этап	Склонение клиента к покупке, работа с возражениями (проведение переговоров, видеовстреч, предоставление отзывов, кейсов, сертификатов)
5 этап	Проведение сделки / заказ услуги
6 этап	Постпродажное обслуживание, повышение лояльности клиента

Рекомендуется выстраивать воронку не только для основных продаж, желателен также расчет других показателей:

• для каждого региона в отдельности;
• для каналов рекламы;
• для различных сегментов аудитории;
• для отдельных продуктов;
• для каждого специалиста по продажам.

Если воронка продаж показывает, что какой-то из каналов привлечения клиентов обеспечивает большую их конверсию, нежели другой, и при этом с ними работают одни и те же менеджеры, то вам лучше перераспределить рекламный бюджет, направив его на развитие эффективного канала, и перестать вкладываться в другой. С менеджерами же не все так однозначно: работников с низкими показателями эффективности можно не увольнять, а направлять на курсы и тренинги для прокачивания их навыков.

Что такое воронка продаж

Это, по сути, тот путь, который проходит любой клиент от знакомства с товаром до совершения покупки.

С ее помощью можно многократно увеличить прибыль компании, а соответственно, и свое вознаграждение. В профессиональных кругах это называется маркетинговой моделью привлечения клиентов для совершения покупки.

Существуют две модели взаимодействия с клиентом:

• в онлайн-пространстве
• в оффлайн-пространстве

Причем в онлайн-пространстве чаще всего есть автоматические воронки продаж.

Удачно выстроенная воронка продаж может существенно увеличить прибыль вашей и компании, если вы на кого-то работаете.

Весь путь от знакомства до продажи можно вместить в следующую формулу:

Внимание – Интерес — Желание — Действие

Вот этот путь должен проделать клиент, чтобы совершить покупку

Самое главное – это привлечь внимание клиента к своему товару

Единственный совет на этом этапе — это будьте всегда честны и правдивы с клиентом.

И товар стоит продавать тот, который вам действительно нравится, и вы уверены в его качестве. Но это мой личный опыт, который я приобрела, работая с разными категориями товара.

Но даже ваше желание не всегда будет решающим в том, что клиент обратит внимание на товар. Здесь играют роль и другие факторы:

Здесь играют роль и другие факторы:

• как продвигается товар маркетологами
• правильность исследования рынка
• определение ниши продаж
• сегментация товара
• определение целевой аудитории
• маркетинговая стратегия
• ценовая политика

и другие факторы.

Обычно все эти факторы лежат в основе анализа конверсии продаж.

Этапы воронки продаж

Теперь рассмотрим основные этапы воронки продаж. Напомню, что они могут быть разными, в зависимости от направления и формы ведения бизнеса. Я рассмотрю наиболее распространенный, типичный вариант.

Этап 1. Создание УТП. На начальном этапе компания разрабатывает свое УТП — универсальное торговое предложение

Акцентирую внимание, что это должен быть не просто товар или услуга, а именно УТП — то, что могло бы заинтересовать потенциальных клиентов и выгодно выделить компанию среди ее конкурентов на рынке

Этап 2. Реклама. На следующем этапе воронки продаж компания должна донести свое УТП до как можно большего количества потенциальных клиентов

Это можно сделать путем рекламирования самыми разными способами, важно выбрать для себя тот способ рекламы, который наилучшим образом будет подходить для конкретной ситуации. Как это сделать — можно почитать в отдельной статье: Самая эффективная реклама — какая она?

Этап 3. Холодные контакты. В некоторых формах ведения бизнеса одновременно с рекламой или даже вместо рекламы используются т.н. холодные контакты — первоначальное знакомство с потенциальным клиентом с целью осуществления ему продаж в дальнейшем. Чаще всего это происходит посредством телефонного общения с представителями компаний, которых потенциально может заинтересовать УТП. Этот этап воронки продаж содержит в себе много важных нюансов, которые подробнее описаны в статье Холодные звонки. Техника холодных звонков.

Этап 4. Предпродажные переговоры. Далее происходят более предметные переговоры с теми потенциальными покупателями, которые на первоначальных этапах проявили интерес к УТП. Это могут быть личные встречи и проведение переговоров с потенциальными клиентами. Главная цель этого этапа воронки продаж — убедить клиента совершить покупку.

Этап 5. Совершение продажи. И вот, наконец, самый главный этап, на котором потенциальный клиент, пройдя все предварительные этапы воронки продаж, наконец, «проваливается» в эту воронку и становится реальным клиентом. Именно количество людей, прошедших этот этап, и определяет главный показатель — конверсию воронки продаж.

Этап 6. Послепродажное сопровождение и новые продажи. Но на этом этапы воронки продаж не заканчиваются, поскольку дальше необходимо из разового клиента сделать приверженца компании, который будет приобретать ее продукцию регулярно. Для этого нужно грамотно осуществлять послепродажное сопровождение клиента, продолжать работать с ним, чтобы совершать новые продажи.

Особенности взаимодействия с воронкой продаж

Возьмите себе за привычку работать кропотливо со всеми этапами воронки продаж, ставя себе цель: максимальный переход на новый уровень большего числа пользователей. Представьте, что это игра, но для нее нужно поработать:

1. Сбор данных о поведенческих аспектах.

2. Составление покупательского пути, так называемого «customer journey». Проще говоря, это описание всех действий на пути к покупке (целевому действию). 

3. Адаптация стратегии под пользовательское поведение, разбор и реализация контроля эффективности.

Что касается рассылок, то можем предложить несколько важных аспектов взаимодействия с клиентами на разных шагах воронки:

• Прогрев клиентов. Вы получили лиды, и их следует проработать, чтобы они не ушли к конкурентам. Для этого также подходят персонализированные (!) всплывающие окна и рассылки, в  которых вы напоминаете, например, о просмотренных товарах.

• Совершение продажи. Чтобы человеку дать толчок и помочь ему решиться на покупку, сделайте ему подарок или предложите скидку. 

• Удерживайте покупателей. После того, как целевое действие совершено, не расслабляйтесь, а продолжайте работать с лидом. Практика показывает, что заработок на повторных продажах проще и результативнее. Порадуйте клиента бонусами, скидками и другими «приятностями»!