Секреты успешных продаж по телефону

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Рекомендация №1: кто, что и почему

Первым делом в телефонном звонке менеджер должен ставить своей целью озвучивание причины звонка. Следуя системе — рассказать КТО мы такие, ЧТО мы делаем и ПОЧЕМУ мы звоним сразу после приветствия, считается хорошой практикой.

КТО — краткая информация о том, от чьего лица ведёт коммуникацию менеджер, агент или оператор. Однако, если название компании достаточно известное, то углубляться в подробности, чем именно вы занимаетесь не стоит.

ЧТО — на этот вопрос тоже должен быть лаконичный и ёмкий ответ. Вместо того, чтобы углубляться и описывать продукт или услугу, все их преимущества и то, насколько они хороши, выделите 2 или 3 главных преимущества и презентуйте их потенциальному клиенту. Готовясь к телефонному звонку посоветуйте с коллегами, какие именно преимущества продукта или услуги для данного типа клиента могут быть решающими и на чем стоит делать акцент.

ПОЧЕМУ — озвучьте потенциальному клиенту причину звонка и почему нужна именно встреча, а затем так же усердно и с энтузиазмом, как вы продаёте продукт или услугу, «продавайте» встречу!

Скрипт по технологии социального опроса

Добрый день! Меня зовут Валентина, я сотрудник отдела социального обеспечения города N-ска. Мы запустили социальный
опрос, чтобы узнать проблемы горожан. У вас есть несколько минут? (при отрицательном ответе, уточнить удобное для
него время).

Пример разговора агента и возможного клиента:

Подскажите, что на ваш взгляд, нужно улучшить в нашем городе?

Нравится ли вам развитие инфраструктуры?

Как вы оцениваете работу администрации города?

Какие улучшения проводились непосредственно в вашем дворе и как давно?

Вы бы хотели поменять условия проживания в лучшую сторону?

У вас есть собственные средства для этого или вы хотели бы воспользоваться одной из жилищных программ?

А вы полностью владеете нужной информацией, касающейся этой темы?

Вы хотели бы проконсультироваться у специалиста по теме жилищных программ без дополнительной оплаты?

Получив положительный ответ:

Спросите, когда вы сможете выделить время для консультации по телефону?

Как написать деловое письмо

Для написания делового письма существую определенные нормы и правила. Главным аспектом является соблюдение делового этикета. Деловая переписка — разновидность официальной.

Существует несколько видов деловой переписки, а именно:

• циркулярные письма — сообщают подчиненным какие-либо сведения или установки;
• письма-запрос — обращения с просьбой сформулировать коммерческое предложение или описать товар/услугу;
• гарантийные письма — отправляются с целью подтверждения условий договоров;
• рекламация (претензия);
• сопроводительные письма и т.д.

Но у всех видов деловых писем имеются одинаковые отличия от простого письма.

Главные отличия:

1. Стилистика написания. Подразумевает краткость и емкость письма, советуют не писать более одной страницы, с общепринятой структурой письма, без «воды».
2. Официальная лексика. Не допускается сильного выражения эмоций, чувств.
3. Оформления на фирменном бланке компании с реквизитами и всеми контактными данными.
4. Шрифт. Не крупный, но и не мелкий. Одинаковый по всему объему письма.
5. Соблюдение субординации.
6. Стиль. Ваше письмо должно быть выдержано в официально-деловом стиле, т.е. использование официальной лексики.
7. Актуальность информации. Информация в письме должна быть востребована и актуальна на момент отправки.

Оформление делового письма на бумажном носителе

Обращение к получателю письма по должности/ фамилии/ имени и отчеству или обобщенное в правом верхнем углу. Тема письма (иногда может опускаться). Для того чтобы правильно составить тему, необходимо продумать текст письма и обозначить главные слова, которые потом нужно обобщить. Также можно переслать тему письма, если это был ответ на полученное письмо. Обращения со слов Уважаемый/ая Имя Отчество. Основная часть письма. Описание проблемы или целей письма, содержит главную информацию, важные предложения, необходимые требования, просьбу или приказы. В этой части строго хронологическое изложения фактов и логическое обоснование

В каждом абзаце содержится один аспект информации Если в тексте письма на что-то необходимо обратить особое внимание, то используйте пометку «Важно!», после который подразумевается важная для получателя информация. Пример вступления и основной части:

Пример вступления и основной части:

Генеральному директору ООО «СтройМедПром» Казанцеву В.О. От Ярыгина П.Н. ул. Лесная 33, Г

Пермь (Тут также могут быть информационные элементы организации) (тема) О выполнении условий договора

Уважаемый Виктор Олегович! (Основная часть) В соответствии с недавним договором, Вам необходимо отправить все документы нашей договоренности… Важно! Документы необходимо заверить нотариусом

• Любой вид делового письма должен содержать заключение, которое состоит из выводов, предложений, соглашений/ отказов, предупреждений. Например, такие: просим, напоминаем, предупреждаем.
• Заключительные фразы должны призвать на дальнейшее сотрудничество или возможный отказ. В конце может появляться постскриптум «P.S.» для приписки к законченному письму.
• Если к письму прикрепляются документы, то следует это указать в левом нижнем углу листа. По деловому этикету ответ на письмо не должен быть более чем через 10 дней, если для ответа требуется больше времени необходимо сообщить адресату об этом.
• Также в конце ставиться подпись с расшифровкой и дата. Пример заключения:

В связи с вышеизложенным мы предупреждаем вас о наличии сроках в данном вопросе. Надеемся на дальнейшее сотрудничество! Приложение 1 «Документ-договор» Приложении 2 «Договор соглашение» Заместитель директора Ярыгин П.Н. (подпись) 25.07.2018

Деловая переписка по E-mail

Часто случается, что письмо требуется отправить онлайн. При таком виде письма тоже следует соблюдать правила и не забывать про официальный стиль.

Основные правила:

1. Заведите рабочий электронный адрес, который вы будете использовать в офисе.
2. В название почтового ящика должны быть адекватные названия либо фирмы, либо вашей фамилии.
3. Необходимо всегда заполнять строку «тема», иначе ваше письмо рискует попасть в спам. В теме укажите наиболее важную информацию про письмо (не более 5 слов).
4. Не смешивайте несколько тем в одном письме, лучше разбить их на разные и отправить по очереди.
5. Будьте вежливы даже онлайн.
6. Электронное письмо должно быть коротким, меньше письменного в полтора-два раза.
7. Вложения прикрепляйте отдельными элементами.
8. В конце должна быть подпись компании или лица-отправителя.

Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу

Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:

1. Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить. 
2. Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
3. Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
4. Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
5. Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
6. Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
7. Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.

Цель первого разговора с кандидатом

Запомните цель первого разговора с потенциальных бизнес-партнёром: договориться о месте и времени встречи. Вот такая короткая и конкретная цель. Именно в этом и заключается качественный и профессиональный подход при назначении встречи: научиться договариваться только о месте и времени встречи, а уже при личной встрече говорить о деле. Это порядок является очень важным звеном в общей системе. Использование слов при приглашении действительно критично, поэтому обязательно следуйте проверенной методике, предлагаемым примерам. Любое отклонение будет уменьшать вашу эффективность, и ухудшать результат. Чтобы повысить эффективность назначения встречи по телефону, необходимо соблюдать несколько простых правил.

Первая рекомендация: «О встрече договаривайтесь по телефону».

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Как правильно пишется, ударение в слове «договориться о встрече»

Предложения со словосочетанием «договориться о встрече&raquo

– Ой, большое спасибо! Но вообще-то я уже договорилась о встрече. Так что, пожалуй, в следующий раз. А сейчас мне пора уходить! Пока!

Цитаты из русской классики со словосочетанием «договориться о встрече»

— Здесь нет секрета, — ответила Биче, подумав. — Мы путаемся, но договоримся . Этот корабль наш, он принадлежал моему отцу. Гез присвоил его мошеннической проделкой. Да, что-то есть в нашей встрече , как во сне, хотя я и не могу понять! Дело в том, что я в Гель-Гью только затем, чтобы заставить Геза вернуть нам «Бегущую». Вот почему я сразу назвала себя, когда вы упомянули о Гезе. Я его жду и думала получить сведения.

Значение слова «договориться&raquo

ДОГОВОРИ́ТЬСЯ , –рю́сь, –ри́шься; сов. (несов. договариваться). 1. Прийти к соглашению путем переговоров; сговориться, условиться. (Малый академический словарь, МАС)

Значение слова «встреча&raquo

ВСТРЕ́ЧА , -и, ж. 1. Схождение с кем-, чем-л. при движении с разных сторон. Неожиданная встреча. Поздороваться при встрече. (Малый академический словарь, МАС)

Дополнительно

Значение слова «договориться&raquo

ДОГОВОРИ́ТЬСЯ , –рю́сь, –ри́шься; сов. (несов. договариваться). 1. Прийти к соглашению путем переговоров; сговориться, условиться.

Значение слова «встреча&raquo

ВСТРЕ́ЧА , -и, ж. 1. Схождение с кем-, чем-л. при движении с разных сторон. Неожиданная встреча. Поздороваться при встрече.

Предложения со словосочетанием «договориться о встрече&raquo

– Ой, большое спасибо! Но вообще-то я уже договорилась о встрече. Так что, пожалуй, в следующий раз. А сейчас мне пора уходить! Пока!

Клиенты могли договориться о встрече с менеджером местного отделения и обсудить с ним свои дела – ремонт дома, покупку новой машины или акций, чтобы обеспечить себе запас на старость.

Потому что в ходе этой встречи мне удалось договориться о встрече повторной.

Источник статьи: http://kartaslov.ru/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE-%D0%BF%D0%B8%D1%88%D0%B5%D1%82%D1%81%D1%8F-%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE/%D0%B4%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%82%D1%8C%D1%81%D1%8F%20%D0%BE%20%D0%B2%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B5%D1%87%D0%B5

Не переадресовывайте звонки в никуда

Подумайте, как чувствуют себя люди, когда их вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Например, сообщите имя человека, на которого вы переводите звонок, и/или его добавочные номера и должность, если это возможно. Тогда клиент всегда будет понимать, что происходит в данный момент. Если он будет владеть информацией о том, куда его перенаправляют, то не будет испытывать чувства неопределенности.

Эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону — это трудная задача, которая требует тренировки и самоотдачи. Все звонящие люди отличаются друг от друга, и с ними необходимо общаться в таком ключе, который им подходит. Введение ограничений на длительность звонков, табло с количеством ожидающих звонков, среднее время ожидания и т. п. — все это заставляет людей, отвечающих на входящие звонки, испытывать стресс, а значит, уменьшает шансы на то, что со звонящими будут общаться в нужном ключе. Если вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о вас. В противном случае всегда найдется конкурент, который захочет это сделать!

Оригинал статьи опубликован в блоге Яна Браунли.

Структура письма о встрече с клиентом

1. Обращение к клиенту. Для этой части письма необходимо выделить отдельную строчку. Здесь же вы должны поприветствовать вашего партнера: “Здравствуйте, Иван Иванович!”
2. Представление. Вы должны представиться, иначе клиенту придется вспоминать кто вы, а это недопустимо.

1. Причина, по которой вы пишите клиенту. Может быть вы уже договорились о сотрудничестве по телефону или у вас возникли разногласия по поводу заказа, или вы впервые обращаетесь к клиенту со своим предложением – в любом случае информация об этом должна быть здесь.

• Мы вчера с вами разговаривали по телефону и договорились о поставке шампуня в ваш салон;
• Мы ознакомились с вашими претензиями и хотели бы исправить свои ошибки;
• Мы хотели бы предложить вам линию средств по уходу за волосами, наша продукция соответствует концепции вашего салона – только качественная косметика из натуральных ингредиентов. С предложением вы можете ознакомиться в прикрепленном файле.

Эти примеры подходят для описанных нами ситуаций. Но могут быть и другие причины для обращения к клиенту.

1. Назначаем встречу.

• Я хотела бы с вами встретиться, чтобы обсудить некоторые моменты и заключить договор. Предварительно назначаем вам встречу 20 июня в 13:00 в нашем офисе по адресу “адрес”. Если вас не устраивает время или дата, то мы готовы перенести нашу встречу на удобное вам время;
• Если вам интересно наше предложение, то мы можем встретиться 20 июня в 13:00 в нашем офисе и обсудить возможности нашего дальнейшего сотрудничества.

1. Ваши контактные данные. Здесь вы должны указать не только контактные данные, но и вашу должность и имя.

Анна Викторовна, ваш персональный менеджер”.

На этом наше письмо заканчивается.

Как лучше всего написать деловое письмо о переносе встречи?

Данная ситуация, без сомнений, более щекотливая тема, поскольку ни один бизнесмен не любит отходить от своих планов. Однако — это бизнес, и подобное случается! Главное, правильно донести до партнера всю суть переноса с новым предложением.

В этом случае главное требование — тщательно продуманная логичность содержания, после прочтения которой любой получатель согласится, что иного решения нет. В целом, подобное сообщение тоже должно быть кратким, начинаться по принципу приглашения (Уважаемый…) и продолжаться логическим сообщением о необходимости переноса (с огромным сожалением сообщаем, что в связи…).

Затем обязательно стоит сообщить причину, так как именно от этого зависит, войдет ли в понимание партнер. Например: (в связи с задержкой рейса встреча, назначенная на 31 декабря…), затем указывается и суть беседы (на тему слияния наших компаний не может быть проведена).

10 рекомендаций телефонного этикета

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Что делать если парень не хочет встречаться

Не настраивайте себя на такой исход, но будьте к нему готовы. Отрицательный ответ парня не нужно принимать с агрессией, или еще хуже – устраивать из этого драму.

Примите ответ с достоинством. Можете поинтересоваться, в чем причина такого нежелания

Выслушав его, скажите, что ничего страшного не произошло, поблагодарите зато, что уделил вам внимание, и скажите, что всегда будете рады его видеть или слышать.
При встрече не стоит демонстрировать неприязнь или снова пытаться завести разговор на тему отношений. Ведите себя так, будто ничего не произошло, и общайтесь в том же ключе, что и раньше.
Возможно, вы решили, что он не осознает, насколько вы подходите друг другу, и нужно любыми способами продемонстрировать это

Такой подход может вызвать у парня раздражение и неприязнь. Если вы не желаете, чтобы он начал вас избегать, ведите себя нейтрально.
Если после разговора с молодым человеком у вас остались негативные эмоции, это не повод жаловаться на него друзьям и общим знакомым, считая себя обиженной стороной. Поймите, что и вы могли бы оказаться на его месте, и неизвестно, какая реакция была бы у вас.
Не стоит фокусировать все свое внимание конкретно на этом человеке. Если вы понимаете, что парень не слишком стремиться поддерживать контакт, то не ведите себя так, будто на нем свет клином сошелся. Вокруг немало интересных молодых людей, которым вы можете быть симпатичны, и которые могут вызвать не меньший интерес у вас.

Этапы первого звонка клиенту

Правила звонков клиентам описаны в регламенте работы менеджера. Разговор может проходить при личной встрече, в переписке или по телефону. В любом случае звонок делится на логические этапы, которые рассмотрены ниже.

Этап 1. Подготовка

Нужен психологический настрой и сосредоточение. Вашу улыбку слышно даже по телефону. Если нет повода улыбаться, то естественно растягивайте губы, без фальши.

Ваша приветливость и вежливость позволит расположить клиента к вам и направит в позитивное русло разговор. Избавьтесь от закрытых поз и расслабьтесь, ведь напряжение в теле клиент непременно заметит и насторожится.

Этап 2. Приветствие

Именно с приветствия начинается любой разговор. В компаниях устанавливают стандарты приветствия и включают их в скрипты. Например: «Магазин “Жемчужина”, менеджер Мария, я вас слушаю» или «Банк, менеджер Софья, чем могу вам помочь». У постоянных работников фраза вылетает автоматически, причем не только при деловых разговорах, но и при личных беседах в выходные дни.

В приветствии название компании обязательно необходимо произносить, чтобы клиент понял, что попал туда, куда нужно. Это избавляет вас от ответов на лишние вопросы: «А куда я попал?» Не тратьте свое время и время собеседника, сразу объявляйте название и тип организации. Не забудьте сообщить свое имя. Так клиенты к вам будут более лояльны и доброжелательны.

Эти же принципы работают и в обратном направлении. Обязательно попросите клиента представиться, сказав: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как я могу к вам обращаться». В последующем разговоре называйте клиента по имени, иначе выглядит глупо то, что вы спросили имя, но ни разу его не использовали в беседе.

Этап 3. Задайте вопрос

После представления узнайте у клиента, по какому вопросу он позвонил. Не бойтесь делать это, так как не вы позвонили человеку, а он вам. В скриптах на этом этапе прописаны следующие вопросы: «Вы ищете что-то конкретное?», «По какому вопросу обращаетесь?», «Кто вам посоветовал наш магазин?» и другие.

Не задавайте закрытых вопросов, на которые клиент ответит «да» или «нет». Старайтесь сразу выяснить как можно больше информации. Это поможет вам строить дальнейшую беседу.

Этап 4. Заинтересуйте

Заинтересуйте потенциального клиента. Расскажите, почему именно вы, а не кто-то другой должен оказать услугу или продать товар. Вы как бы вовлекаете клиента в воронку, из которой человек должен выйти с вашим продуктом

Важно грамотно представить товар и отработать все возражения. Можно сказать, это будет вашим уникальным торговым предложением.

Предложение у каждого свое. Придумайте то, чего нет у конкурентов. Это может быть новый необычный сервис, бесплатная доставка, пробная подписка, подарки и другое. Если есть возможность, обязательно предложите рассылку или разовое сообщение с полезными файлами (гайды, статьи, алгоритмы, тесты).

Если вы ведете работу с B2B-клиентами, то параллельно звонку узнавайте информацию о компании абонента. Во время звонка делайте поисковый запрос в браузере или проверяйте вашу историю работы с этим человеком. Если вы в диалоге используете полученные факты, клиент будет очень сильно удивлен и поймет свою значимость для вас.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Покупатели уже устали от монотонной речи собеседника о наилучшем в мире товаре и преимуществах той или иной компании. Пришло время слушать вам речь обратившегося

Для человека важно быть услышанным. Дайте потенциальному покупателю такую возможность

Если же он не готов обо всем сообщить или путается в своем рассказе и перескакивает с одного на другое, задавайте вопросы сами.

На этом этапе может быть продажа вашего продукта. Вставьте в диалог правило «Три ДА». Задайте первые два вопроса, на которые последует ответ «да», а третьим вопросом пусть будет прямое предложение купить ваш продукт. Ответив «да» первые два раза, клиенту значительно проще будет сказать «да» и в третий раз.

На этом этапе воронка продаж максимально сужается, вы довели клиента почти до конца. Собеседник о вас уже все знает и хорошо представляет пользу вашего продукта для себя. Осталось сообщить о выгодных акциях и хороших скидках. На этом этапе будет полезно использовать психологические триггеры. Примените триггер дефицита, то есть ограниченности товара. Клиент побоится упустить шанс и согласится на ваше предложение, чтобы оно не досталось кому-то другому.

Хорошо работает и сообщение о том, что уже сотни людей, в том числе и знаменитости, пользовались вашим товаром и остались очень довольны.

Не делайте так!

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом. 

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР: 

Представляйся только ЛПР. 
Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?» 
В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!» 
Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
Привлекай внимание в начале разговора. 

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался. 

Поиск и назначение встречи с потенциальным заказчиком

Вам следует подумать о каждом этапе общения, ведь:

1. Вы будете источать уверенность. Вы докажете, что и ваше время стоит денег. Ведь если вы всегда доступны и можете прийти в любое время – то собеседник может увидеть в вас беспечного и незанятого человека. Человек, который хочет добиться уважения, должен уважать себя.

2. Этап подготовки сократит ваше рабочее время. Вам следует заранее определить удобное время и комфортное место встречи.

3. Вы упростите работу вашего партнера. Так он получит выгодную встречу без забот о времени и месте назначения. Будьте проще и удобнее – предложите собеседнику несколько различных дат, и вы добьетесь одной из них.

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

При работе с телефонными звонками менеджеры допускают ошибки, что приводит к потере клиентов. Недовольный абонент прекращает разговор, а компания упускает доход.

Необходимо понимать, чего категорически нельзя делать, отвечая на входящие звонки.

1. Когда вы начинаете разговор с усталого и равнодушного «алло» или «слушаю вас», клиент понимает, что вам не до него. Даже если он звонит с намерением купить товар, подобный прием вызовет желание уйти к конкурентам.
2. Еще одна ошибка менеджеров состоит в том, что после объявления цены они замолкают и ждут реакции клиента. Обычно потребитель просто вешает трубку – ведь он уже узнал все что нужно. Как только названа стоимость, менеджер должен рассказать о преимуществах своего продукта.
3. Ведущая роль в разговоре должна принадлежать менеджеру. Если попался напористый покупатель, который не дает слова вставить, нужно избегать пауз и обладать навыками перехватить инициативу, но делать это деликатно, не перебивая клиента.
4. Не следует перегружать разговор сведениями о продукте. Не надо вываливать на клиента все что знаете. Информацию нужно давать дозированно, в соответствии конкретным моментом разговора.
5. Если в разговоре с потребителем звучат только закрытые вопросы, они лишают человека возможности озвучить свои проблемы. Для выяснения потребностей нужно задавать открытые вопросы и внимательно слушать, что на них отвечает клиент.
6. Не следует ограничивать потребителя в возможности выбора при обсуждении условий сотрудничества. Если у него есть только два варианта — «да» или «нет», то это существенно сужает и ваши шансы на заключение сделки. Ведите диалог с такой позиции, как будто вы уже договорились сотрудничать и обсуждаете детали. Например, не следует задавать вопрос: «Когда вы подпишете договор?», вместо этого надо спросить: «Вы сегодня во сколько сможете подъехать для подписания договора?»
7. «До свидания» — совсем не та фраза, которой должен завершаться разговор с клиентом. Даже если дело не дошло до сделки, нужно договориться о продолжении контактов. Это может быть следующий телефонный разговор, направление коммерческого предложения, оформление предварительного заказа.

Работа с телефонными звонками должна строиться грамотно, только в этом случае будет отдача от рекламы, а входящие контакты конвертируются в сделки. Каждый телефонный звонок необходимо отрабатывать по всем правилам. Нужно помнить, что ваше предложение на рынке далеко не единственное и клиент будет выбирать из множества аналогичных. Следовательно, перед менеджером стоит задача организовать личную встречу с потребителем либо заключить сделку через Интернет. Значит, специалисты должны уметь добиваться такого результата, а это достигается только при помощи качественного обучения.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

Завладеть вниманием человека.
Говорить от лица компании.
Пояснить, для чего совершен данный звонок.
Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

В итоге

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить план звонка, хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.