10 секретов, как правильно продавать по телефону

Содержание техники продаж

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• Подготовка скрипта телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение эмоционального типа собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Назначение встречи.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или возражениями.
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с входящими, так и с исходящими звонками.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная

Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности

С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ.
Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса

Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы

Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать

Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Как удержать инициативу в разговоре

Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:

• Управляет беседой
• Показывает свою заинтересованность в клиенте 
• Направляет беседу в нужное русло
• Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
• Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.

Пример:

— А сколько стоят Ваши окна?

— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?

— А какие у Вас есть?

— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?

— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.

— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?

— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.

— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?

— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?

— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.

— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.

— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:

Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д: 

• Какое количество окон?
• В каком районе проживаете и какой дом?
• Почему решили поменять окна?
• Какие пожелания или требования к окнам?
• В какие компании уже обращались?
• Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»

В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей

Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что…», «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если…», «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна»

Будьте уверены в себе

Уверенность в себе жизненно необходима, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает. Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.

Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.

Минусы телефонных продаж

Скрыть рекламу в статье

Разделы на этой странице:

Минусы телефонных продаж

Как и у любой вещи, действия, момента, у телефонных продаж также имеются свои плюсы и минусы. Для начала давайте рассмотрим слабые стороны данного мероприятия.

Обрыв связи

То есть разговор может оборваться в самом нужном месте.

Это основной минус, который существует в телефонных продажах или продажах по Skype.

Такая ситуация очень неудобна для вас, как для продавца, поскольку во время разговора вы заряжаете покупателя некоторой энергией, настраиваете на нужную волну, а в момент, когда связь обрывается, человек этот настрой теряет и начинает заниматься своими текущими делами, после чего вам нужно снова наводить эмоциональную составляющую.

Отсутствие возможности увидеть и потрогать товар

Клиент не видит товар и чувствует меньше доверия к вам и вашему продукту.

Так при продажах по телефону клиент зачастую просит встречи, чтобы посмотреть на товар своими глазами.

Чтобы этот минус минимизировать, вам нужно обрисовать клиенту такую ситуацию, чтобы он мог представить, что он уже использует данный товар или будет его использовать. рисуйте выгоды, которые он получит, чтобы если не превратить этот минус в плюс, то хотя бы свести его к нулю.

Страх к телефонным продажам

Этот страх делится на две категории.

Во-первых, вам могут отказать сразу же, причем в грубой форме, проще говоря «послать».

Во-вторых, вы можете не добраться до конечного адресата, а говорить только с секретарем.

С такой ситуацией часто сталкиваются те, кто работает с юридическими лицами.

Бросание трубки

Ваш потенциальный клиент может просто-напросто бросить трубку, самостоятельно оборвав разговор. Если вы с этим столкнетесь, не огорчайтесь. Скорее всего, покупателю не нужен ваш товар или у него нет возможности приобрести его именно сейчас. А значит, вы не будете зря тратить свое время на человека, который у вас все равно ничего не купит.

Отсутствие зрительного контакта

Вы можете воздействовать только голосом и эмоциями. Вы не можете прибегнуть к главному – визуализации.

Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте к этому еще и электронную почту.

Если будете воздействовать сразу через три канала, вероятность продаж возрастает.

Многошаговость продаж

Что это значит?

Это значит, что вам дополнительно нужна либо электронная почта, либо встреча.

Если вы будете использовать электронную почту, то эффективность намного возрастет, чем если вы будете просто прозванивать людей.

Все потому, что есть люди визуалы, а есть аудиалы. И людям визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно, тогда как аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.

Невозможность произвести впечатление внешностью

Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью.

Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.

Внешность играет немаловажную роль при любом общении.

И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.

Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника

Вы не видите реакцию человека.

А конкретно, общаясь по телефону, вы не видите мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию вашего собеседника в процессе вашего разговора.

Вы не можете воздействовать через тело

• То есть вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…».

• Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»

• Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании людей, как вы могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем, отойдем, поговорим, есть интересная штука…»

• Вы не можете контролировать его местонахождение.

• Вы не можете пожать ему руку.

Оглавление книги

Что такое телефонные продажи

Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам. Сейчас покупки через интернет или по телефону более востребованы.

Поговорим о телефонных продажах.

Продажа товаров или услуг от продавца покупателю по телефону называется телемаркетингом.

У телемаркетинга много достоинств, из-за которых его так часто используют в последнее время:

• Обзвон клиентов по телефону значительно упрощает процесс общения и торговли в целом.

• Для обучения менеджеров телефонным продажам не требуется много времени и ресурсов, благодаря скриптам продаж, о которых я рассказывал в прошлой статье.

• Возможность охватить гораздо большую часть аудитории, чем личные продажи. Нет привязки к географическому положению, если компания осуществляет доставку товаров.

• Возможность продавать товары напрямую от производителя, избегая посредников.

• Телефонные продажи сокращают расходы на содержание офиса — осуществлять их можно прямо из дома.

• Ежедневно продавец общается с огромным потоком клиентов, что позволяет не только увеличить объем продаж, но и отслеживать статистику удачных и неудачных переговоров.

Несмотря на наличие очевидных плюсов, есть и минусы, которые нельзя упускать из виду. Вот они:

• Много негатива со стороны аудитории. Не всем нравится, когда им звонят менеджеры и предлагают что-то купить, особенно это касается холодной базы. Также не у всех есть свободное время на разговоры.

• Если менеджер плохо освоил скрипт продаж и общается по нему машинально, не индивидуализируя переговоры с клиентом, человек быстро поймет это. Такое общение вряд ли кому-то понравится, может вызвать негативную реакцию или потерю интереса к общению с менеджером и дальнейшему сотрудничеству.

• Использование нечестных методов продаж. Некоторые менеджеры прибегают к различным уловкам и обману, чтобы склонить человека к покупке. Это может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому за переговорами менеджеров придется следить и пресекать подобные вещи.

• Получить номера телефонов клиентов не всегда легко, далеко не все просто так раздают их.

Использовать телефонные продажи в бизнесе или нет — решать вам. Ну а я расскажу о видах таких продаж.

Что такое телефонные продажи

Красная кнопка

Опубликовано Главный редактор ср, 04/10/2017 — 09:43.

Кишинский Александр

Этот пост о телефонных продажах. Специфика рынков, на которых я работал, такова, что осуществить продажу за один телефонный звонок практически невозможно. Рискну предположить, что та же ситуация вообще на любом рынке в сегменте В2В или дистрибуции. Я всегда рассматривал холодный звонок только как средство продать встречу с клиентом. Я считаю холодные звонки малоэффективным, но необходимым инструментом для выхода на контактное лицо в клиентской компании. Вместе с тем холодные звонки оказывают очень малое влияние на успех продажи: время общения ограничено 2-3 минутами, поэтому выявить и тем более развить потребности клиента за такой короткий промежуток времени практически невозможно.

Продажа через телефон, основные проблемы

Что является конечной целью телефонного разговора? Это заключение сделки или покупка товара.

Если предложение хорошее, вероятность положительного восприятия клиентом высокая, в остальных случаях, всё зависит от умения «впарить». Только не надейтесь, что абсолютно все, кто поднимет трубку, согласятся.

Главная проблема всех новичков, пытающихся вести продажи по телефону – это отсутствие визуального контакта. Они просто не могут понять, как ведет себя клиент и, какой стоит выбрать подход. Всё намного проще, нужно создать ему настроение. Уверенность в вашем голосе и положительный настрой передается собеседнику.

Кроме этого не забывайте, что вы инициатор разговора, а это значит, что придется говорить много и по делу

Если хочется узнать больше о потенциальном клиенте, обратите внимание на звуки на заднем фоне

Например, если это музыка, то он расслаблен, громкий шум – занятость и так далее.

Менеджеры не всегда справляются с психологическим давлением. Им нередко приходится слышать голос в трубке «Хватит мне звонить, что вам ещё нужно», «Удалите этот номер, я ничего не буду покупать, мошенники!».

Согласно статистике, именно так реагирует большинство, поэтому нужно быть готовым к нелестным высказываниям. Просто стирайте из памяти каждого клиента, выразившего прямой негатив.

Холодные продажи по телефону, как подготовиться?

Без должной подготовки в продажах по телефону вы ничего не добьетесь. Умение говорить много, быстро и широкий словарный запас не вытянут. Начинать необходимо со сбора дополнительной информации.

При грамотном наполнении базы номеров потенциальных клиентов, записывается не только номер телефона, но и его имя, род деятельности, финансовое положение. Естественно, у вас должно быть представление о целевой аудитории.

Представьте, что ваше предложение это стрела, а мышление собеседника цель. Достаточно допустить одну ошибку и будет промах.

Чтобы этого не произошло, выражайте всю информацию не дольше 45 секунд и укладывайтесь в 75 слов. Доказано, что именно столько требуется для обработки информации и получения ответа.

Помните, что вы не на соревнованиях по скороговоркам или не на собрании писателей, подбирайте размеренный темп и будьте максимально содержательными.

Все свои наработки необходимо протестировать или хотя бы проговорить несколько раз вслух. Желательно записать готовые шаблоны предложений, потом с ними удобнее вести разговор.

Убедитесь, что все слова и предложения понятны для клиента, что нет сложных выражений, каких-нибудь двусмысленных фраз и так далее.

Телефон, разговор, продажа — полезные советы

Если выбран путь реализации с использованием телефона, рекомендуем ознакомиться с этими рекомендациями:

• оптимальный вариант стиля общения с потенциальными клиентами, это деловой (используйте дружелюбный тон);
• пускай вас никто и не видит, старайтесь улыбаться во время разговора, она передается, даже если собеседники находятся далеко друг от друга;
• перед началом разговора не забывайте представиться, лучший формат это имя и должность;
• не спешите выложить сразу всю информацию, уважайте клиента, ведите спокойный разговор;
• всячески намекайте клиенту, что его положительный ответ станет лучшим решением в жизни;
• если намерены обратиться к целой компании, никогда не решайте вопросы с менеджерами и администраторами;
• чем активнее расширяется клиентская база, тем лучше, поэтому ищите новые методы добычи контактов;
• слушайте собеседника, отвечайте на его вопросы. Если разговор уходит в другое русло, тактично возвращайтесь к своему предложению;
• клиента нельзя обманывать, а при продажах по телефону часто рассказывают о высоком качестве;
• независимо от ситуации, оставайтесь сдержанными. Клиенту нельзя грубить, даже если он посылает вас во время разговора.

Как и в любом другом деле, техника продаж по телефону требует оттачивания мастерства. Практиковаться можно в любой момент, даже без собственного бизнеса.

С ответами «Нет» в любом случае предстоит столкнуться, ведь некоторые отказываются только из-за плохого настроения или занятости.

К этому труднее всего подготовиться, ведь когда человек 30 подряд тебе отказывают, руки начинают опускаться. Психологически готовьтесь к трудностям, через телефон продавать реально сложнее.

Советую посетить следующие страницы:
Дропшиппинг — способ облегчить бизнесКоллективные покупки — кому это выгодно?Покупки по акциям, это выгодно?

Не предполагайте (не додумывайте)

Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди хоть что-то с этим делали, то мне не приходилось бы так часто это повторять. Сколько раз за свою карьеру мне приходилось слышать в телефонных продажах, что менеджер по продажам или оператор думают, что точно знают, что собирается сказать потенциальный клиент…

Самый частый пример ошибки такого рода — заканчивать предложения за другого человека! Зачем вы это делаете? Этим вы только добьётесь раздражения потенциального клиента и брошенной трубки — не тот результат, которого вы так ждали!

В большинстве случаев, при каких бы обстоятельствах не вёлся диалог тот, кто начинает заканчивать фразы за другого ошибается слишком часто, а это, в свою очередь, заставляет второго собеседника корректировать первого и лишь способствует потере раппорта.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете
ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили.
Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук
для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей:
«Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12″, который позволит его легко использовать
в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,…»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все
преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности
потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать
про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно
предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только
при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

5 секретов техники успешных продаж товаров и услуг по телефону

1. Голос как инструмент

Любая техника продаж по телефону будет особенно действенной, если вы умеете управлять своим голосом. То, как он звучит, напрямую влияет на собеседника: вы либо привлекаете его, формируете доверительное отношение, демонстрируете силу и уверенность в себе, либо отталкиваете. Научиться виртуозно владеть собственным голосом сложно, однако любому это под силу, главное – это практика. Если вы хотите говорить так, чтобы вас было приятно слушать, тренируйтесь: выразительно читайте вслух, пользуйтесь диктофоном, произнося какие-то рабочие фразы, а потом прослушивайте и вносите коррективы в свою речь и интонацию. Постепенно вы найдете «правильный голос».

2. Телефон усложняет общение

Когда мы говорим по телефону, то не можем в полной мере передать наши эмоции, они очень часто искажаются. Иногда собеседник не может «поймать» ваш позитивный настрой, обычное спокойное настроение может принять за отсутствие интереса, а грусть воспринимает как злость

Поэтому очень важно слегка усиливать интонации, которые вы хотите передать, чтобы человек на том конце провода вас понял и почувствовал доброжелательное отношение

3. Делайте паузы

Важно придерживаться следующих правил, когда вы говорите по телефону:

• задав вопрос, нужно сделать паузу и выслушать собеседника;
• в случае, если вам не нужны дополнительные вопросы, паузу делать не стоит.

Подробнее

Соответственно:

• ваша пауза активизирует вопросы оппонента;
• постоянные паузы вместо ожидаемых ответов продемонстрируют вашу некомпетентность.

Учитесь делать паузы правильной длительности в нужных местах, это очень поможет в переговорах.

4. Вопросы о цене

Если клиент спрашивает вас о цене продукта, стоит для начала ответить что-то вроде «стоимость зависит от ряда факторов: модели, комплектации и т.д.». Дело в том, что пока человек не до конца понимает, что за товар ему хотят продать и насколько он ему нужен, любая названная сумма скорее всего будет восприниматься в негативном ключе.

Далее важно задать оппоненту альтернативный вопрос, который вы выбираете из своих заготовок. Как это выглядит на практике?. Клиент: «Какова цена?» Это первый вопрос о стоимости

Клиент: «Какова цена?» Это первый вопрос о стоимости.

Менеджер: «Цена зависит от модели! Что вам особенно важно в личном автомобиле?» Это обходной встречный вопрос. После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой

Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара

После этого можно продолжать задавать вопросы и есть вероятность, что клиент в ближайшее время больше не будет интересоваться ценой. Однако не всегда происходит именно так, часто человек все-таки просит озвучить стоимость. В этой ситуации не стоит юлить – нужно ответить на вопрос, иначе можно оттолкнуть покупателя. Лучше называть начальную цену товара, оговаривая, что она минимальная и может возрастать при усложнении комплектации товара.

5. Если не секрет

Простая и распространенная фраза «Если не секрет» может помочь выйти из неудобного положения, в которое вы рискуете поставить клиента своим вопросом. С ее помощью вы как бы смягчаете ситуацию и позволяете оппоненту уйти от ответа. То есть вы вроде бы проявляете заинтересованность, но в то же время не обязуете человека отвечать на ваш вопрос, который может показаться ему чересчур личным.

Сравните:

• Сколько вы готовы потратить?
• Если не секрет, какую сумму вы планируете потратить?

Очевидно, смысл один, а подача разная. Клиент чувствует, что может и не отвечать, но как правило все-таки озвучивает сумму.

Все описанное в статье носит исключительно рекомендательный характер. Техника продаж по телефону – это сочетание обязательной базы и изрядной доли импровизации, из которых и складывается в итоге искусство продавать.