Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов

Как написать скрипт продаж: основные этапы

Процесс разработки скриптов продаж в компании можно разделить на такие этапы.

1. Подготовка. Изучить записи разговоров продавцов и провести конкурентную разведку

На первом этапе изучаем, как разговаривают продавцы с клиентами. Анализируем записи разговоров лучших менеджеров, выписываем удачные ходы.

Параллельно изучаем конкурентов. Просим сотрудников позвонить или пойти к конкурентам и описать их разговор с продавцами: сильные и слабые стороны в диалогах, что взять себе на заметку, а что исправить.

2. Проанализировать этапы продажи

Под определенные задачи разрабатываются свои скрипты. Поэтому нужно описать этапы продаж и цели, которые нужно достигнуть на каждом этапе.

Вот какой может быть последовательность шагов при холодном продаже:

1. Определение ЛПР — лица, принимающего решение. Обход секретаря. Разговор с ЛПР и отправка коммерческого предложения.
2. Перезвон ЛПРу и предложение встретиться для определения потребности и расчета сметы.
3. Второй звонок ЛПРу и закрытие на пробный заказ.

Для каждого этапа разрабатывается отдельный скрипт.

3. Проанализировать ЦА и выделить типы клиентов

При составлении скриптов важно выделить основные сегменты клиентов и подготовить портреты клиента. Для каждого типа клиента нужно адаптировать тон реплик, аргументы и возражения

Например, если вы продаете программное обеспечение, среди ваших клиентов могут быть небольшие SEO студии и корпорации. Они по-разному реагируют на предложение и принимают решения. Значит и скрипты разговора с клиентами должны быть адаптированы для каждого из этих клиентов.

3. Составить скрипты для каждого этапа продаж

Для написания скриптов понадобится описание преимуществ компании и ее продуктов, список частых возражений и ответы на них. Теперь можно начинать работу над сценариями разговора.

При составлении скриптов используется набор блоков. Например, для холодного звонка таких блоков будет пять:

1. приветствие,
2. выявление потребностей,
3. презентация,
4. ответ на возражение,
5. закрытие сделки.

Для входящих звонков структура будет немного другой, например:

1. приветствие;
2. согласие дать нужную информацию и вопрос «как я могу к вам обращаться»;
3. ответ на вопрос клиента и запрос информации для более точного ответа;
4. выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Такую структуру нужно разработать для каждого скрипта. Потом наполнить все блоки информацией.

4. Протестировать скрипты внутри компании

Когда готовы черновики скриптов, нужно прочесть их вслух, чтобы проверить естественность речи. Обычно, при чтении становятся заметны слишком длинные предложения, штучные формулировки. Если их убрать, текст станет короче и будет звучать человечнее.

5. Тестировать и улучшать скрипты в работе с клиентами

Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов

Поэтому готовые сценарии важно тестировать не только перед запуском, но и после него

Во-первых, важно фиксировать, на каком этапе чаще всего обрывается звонок, чтобы повысить конверсию сделки. Во-вторых, записывать вопросы и возражения клиентов, чтобы потом проанализировать их и дополнить скрипт

Обычно на активные правки отводится два месяца. Но скрипт разговора менеджера по продажам — это рабочий инструмент. Чтобы он был эффективным и помогал продавать, его нужно улучшать и дополнять все время. Только так можно создать лучшие скрипты продаж для своей компании.

«Температура» телефонных продаж

Всем известен факт существования горячих и холодных методов обзвона клиентов. Но мало кто знает, что есть такой вид продаж, как ледяной звонок. Он используется в самом начале работы, когда происходит становление бизнеса.

1. Ледяные продажи

Они предполагают совершение менеджером звонка в фирму, где никто никогда не слышала ни о нем, ни об организации, представителем которой он является. Естественно, звонка там не ждут, поскольку телефонный номер офиса найден на просторах Интернета.

Данный метод поиска клиентов подходит тем компаниям, которые не располагают большой клиентской базой, включающей в себя контакты руководителей или иных лиц, уполномоченных принимать решения (ЛПР). Вероятность заключить сделку при ледяном обзвоне минимальна. Зато это отличный способ приобрести опыт, который в дальнейшем не даст «слить» клиентов из-за неумелых переговоров. К сожалению, именно небольшие компании, имеющие мало опыта, вынуждены прибегать к этому способу телефонных продаж.

Сложность при совершении ледяного звонка заключается в том, что менеджеру необходимо обойти секретаря и добраться до руководителя. Хорошо, если ответит молодая девушка, а не 50-летняя Екатерина Львовна, способная указать звонящему его место еще до того, как тот озвучит свою просьбу. Шансов узнать имя-отчество руководителя и связаться с ним в этом случае не останется.

Зачастую метод не приносит эффекта, поскольку специалист не обладают достаточным опытом. Однако он позволит в будущем легко осуществлять горячие продажи, которые в перспективе облегчат ведение холодных переговоров. Другими словами, вся деятельность продажника будет проходить по кругу.

2. Холодные продажи

При этом способе продавец звонит напрямую ЛПР, контакты которого уже есть в его клиентской базе. Секретарь не представляет опасности. Задача менеджера – совершить повторную продажу бывшему клиенту, который, тем не менее, звонка не ждет и к покупке не готов.

Метод подходит не всем, ведь собственная клиентская база требует наработки в течение длительного времени. Составить и вести ее может далеко не каждый сотрудник. Поэтому она очень ценна для компании.

3. Горячие продажи

Возможны два варианта горячих звонков: входящие и исходящие. В первом случае менеджер просто принимает звонок от заинтересованного клиента, которому требуется дополнительная консультация. Его главная задача – удержать потенциального покупателя и грамотно презентовать ему продукт.

Во втором – продавец звонит ЛПР, который ждет звонка и хочет обсудить детали предстоящей сделки. Это самый идеальный вариант. Все, что остается сделать продавцу, – дожать собеседника и закрыть продажу.

Подведем итоги:

• Ледяные продажи — обзвон случайно найденных номеров, на том конце провода никто не знает о фирме-продавце и ее представителях.
• Холодные продажи — компания-продавец знакома потенциальному покупателю, но он не ждет звонка от ее сотрудника. Обзвон совершается по имеющейся клиентской базе.
• Горячие продажи — переговоры ведутся только с лицами, заинтересованными в совершении сделки. Звонки могут быть исходящими и входящими.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Подробнее

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Маленький шаг для менеджера и большой шаг для компании.

Хорошо составленный скрипт, на 80% увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. Не достаточно преимуществ? Ок! Продуманный скрипт:

• уменьшает напряжение и стресс уменеджера, ведь теперь у него есть заготовка разговора, на которую он может положится;
• при большом количестве менеджеров, скрипт, формирует единый стиль общения, который со временем становится узнаваем клиентами;
• лечит головную боль руководителя отдела продаж, который все не может понять, на каком именно моменте в разговоре, клиент «сливает» менеджера.

А если соединить скрипт продаж и «прослушку» разговоров, то получается комбо продаж! С таким набором, можно понять, кто же из менеджеров, все таки «тормозит весь состав», и тем самым, вывести клиентский сервис компании на новый уровень, не «сломав голову» и не опустошая бюджет.

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Отработка возражение

Когда вы рассказали все, что могли, ваша задача, удержать внимание клиента и не дать ему сорваться. Персона может начать раздумывать над тем, что ей не хочется совершать какие-то лишние телодвижения для того, чтобы получить незначительную выгоды

Как правильно продавать по телефону? Вам нужно отрабатывать возражение. Человек может долго и пространственно размышлять на тему, нужны ему ваши услуги или нет. В итоге руководитель сделает какой-нибудь вывод. И если этот вывод будет отказом, то персона озвучит вам какую-то неестественную причину, которую считать дельной никак нельзя. Пример телефонной продажи с отработкой возражений будет следующий:

– Мне нравится ваше предложение, но, к сожалению, у меня сейчас нет времени менять транспортную компанию.

– А чего вы боитесь? Наши курьеры – профессионалы своего дела. Они с легкостью заменят ваших текущих людей и смогут делать их работу в разы эффективней.

– Да, но на то, чтобы документально оформить договор с вашей компанией, нужно много времени.

– Наш юрист приедет к вам завтра утром и заключит договор меньше чем за полчаса.

Вам нужно отрабатывать возражения до тех пор, пока клиент не поймет, что вы можете решить любую проблему. И если вы сможете убедить в этом руководителя, считайте, вы уже продали свой товар.

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

• определение цели звонка;
• отработка сценария обхода секретаря;
• добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
• диагностика возможностей потенциального клиента;
• выявление прямых и косвенных потребностей;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап	Действие
Приветствие	Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий	Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление	Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели	Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями	Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие	Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2  — Примеры фраз

Этап	Действие
Приветствие	— Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий	— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление	— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы… ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели	— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями	— Да, у нас есть такие-то минусы. ИЛИ — Именно по этой причине мы предлагаем то-то. ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие	— Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ. ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛПР

Общайтесь с клиентом на равных. Вы деловой партнёр. Помните об этом.
Не стремитесь продать с наскока.
Сделайте свои фразы короткими и ёмкими.
Говорите о выгоде и пользе для клиента, также коротко и ёмко.
Вовлекайте клиента в разговор. Задавайте вопрос. Слушайте и не перебивайте.
Будьте готовы ответить на вопросы и возражения.
Минимум 3 раза в ходе разговора обратитесь по имени

Это приятно клиенту, а также помогает удерживать его внимание на разговоре.
Чётко формулируйте свои просьбы клиенту о встрече, личных контактах. И всегда объясняйте, зачем это нужно и в чём польза для самого клиента

Всегда предлагайте встретиться и/или созвониться для более детального общения.

ВАШ ГОЛОС – ВАШ ИНСТРУМЕНТ.

Мы рассмотрели то «что» говорить, чтобы повысить вероятность успеха при первом общении с потенциальным клиентом по телефону.
Но также важно и то «как» вы говорите. Ниже приведены характеристики голоса и то, какое влияние они оказывают на собеседника

Учитывайте это при общении с клиентами.

ВОСПРИЯТИЕ ХАРАКТЕРИСТИК ГОЛОСА

• Высокий голос (звонкий, «пионерский») – это «мелкий» клерк, человек, не обладающий полномочиями.
• Низкий голос – компетентен, принимает решения.
• Быстрый темп речи – несерьёзный разговор. Быстрая речь говорит о внутреннем напряжении и вызывает дискомфорт у слушающего.
• Медленный темп речи – тугодум, плохо разбирается в предмете разговора, такая речь приводит к потере внимания собеседника.
• Средний темп речи, со смысловыми паузами – компетентный специалист. (Средний темп речи предполагает примерно 120 слов в минуту).
• «Металлический» голос – недоброжелательный, компания не заботится о клиентах.
• «Тёплый» голос – доверителен, свидетельствует о готовности решать проблемы клиентов.
• Энергичный, бодрый глосс вызывает доверие.
• Повышение интонации и энергичности к концу фразы присуще человеку, который уверен в своих словах, к нему стоит прислушаться. И наоборот, если интонация и энергия падают к концу фразы, то это говорит собеседнику о неуверенности и незаинтересованности.

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Самостоятельное творчество

Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.

Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.

Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.

Приобрести готовые модули

Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ

Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен

Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.

Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов

Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.

Перенять опыт конкурентов

У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.

Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.

Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.

В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.

В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.

И главное, фиксировать все диалоги с клиентами

Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам

Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации. Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты

Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Они призваны дать ответы на следующие вопросы менеджера:

• является ли лид потенциальным клиентом;
• какую пользу можно извлечь из сотрудничества с ним.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Бюджет	1. «Какую сумму вы обычно тратите на ….?» 2. «Как вы планируете бюджет на…?» 3. «Сколько вы хотите выделить на ….?»
Объёмы работ	1. «Есть ли у вас в планах работы по…?» 2. «Собираетесь ли вы делать…?» 3. «Будете ли вы расширять производство?» 4. «Планируете ли вы оптимизировать производство? «
Проблемы	1. «Случались ли у вас сложности в работе с….?» 2. «Бывает ли, что …?» 3. «Есть ли у вас трудности в …?»

Инструменты для создания скриптов

Легче всего создавать сценарии именно в табличных процессорах. Стандартом является Excel. Иногда этот метод не подходит, когда скрипты получаются слишком объемными. Например, для личных продаж.

Одним из наиболее популярных и простых сервисов для создания телефонных скриптов является HyperScript. Его преимущества заключаются модулях, используемых при:

Программа для автоматизации продаж

• Создании объемного, разветвляющегося скрипта;
• Простом внесении корректив;
• Информировании всех менеджеров о правках;
• Отслеживании конверсии;
• Отслеживании наиболее проблемных участков сценария.

Этап работы с возражениями в телефонных продажах

Менеджер по продажам должен не только выявить возражения клиента, но и установить причину их появления. Сделать это он может в процессе грамотно построенного диалога

Ему необходимо привлечь внимание потенциального покупателя и направить его на ознакомление с преимуществами товара. В представленной ниже таблице описаны возражения, которые достаточно часто возникают у клиентов в ходе холодных продаж, а также возможные варианты ответов.

Менеджеру необходимо установить реальную причину, мешающую потенциальному клиенту воспользоваться предложением. После этого нужно ее отработать. Существует несколько правил и алгоритмов действий, способствующих устранению возражений.

Первое и самое важное: не спорьте с клиентом.

Специалист должен понимать, что «согласиться с чужим утверждением» и «согласиться с правом на мнение» это не одно и то же. Посмотрите на представленные ниже варианты ответа на фразу: «У вас дорого!»:

• Да, вы правы. Но мы предлагаем высокое качество.
• Я понимаю вашу реакцию. Разрешите задать вопрос – дорого относительно чего?
• Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…

Первый вариант ответа предполагает согласие с аргументом собеседника. И последующие заверения в качестве предлагаемого продукта будут выглядеть не очень убедительно, поскольку за фразой «это дорого» часто маскируется посыл о том, что цена необоснованно завышена. Когда менеджер выражает свое согласие с этим, он теряет клиента.

Следующий ответ позволил продавцу продемонстрировать покупателю свою поддержку. После чего он задал уточняющий вопрос, чтобы выяснить реальные причины возражения. Отработав их, продавец сможет завершить сделку.

Третий вариант представляет собой спор, абсолютно не нужный потенциальному потребителю. Такое поведение всегда отталкивает покупателя.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап	Содержание (холодный)	(теплый)
Приветствие	Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?	Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/
Уточняющие вопросы	Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить. Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.	Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.
Цели звонка	Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.	Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.
Возражения	Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.	Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.
Завершение разговора	Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.	Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.