Холодные звонки

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

База компаний

Первое, с чего следует начать работу над «холодными звонками», — это составление актуальной и достоверной базы потенциальных клиентов в зависимости от услуг, которые предлагает компания-инициатор переговоров. Для этого можно воспользоваться стандартными программами, установленными на каждом компьютере.

В шапке таблицы нужно указать название компании, ее электронную почту, номер телефона, контактное лицо, менеджера, который совершал звонок, дату переговоров.

Непосредственно «холодные звонки» — это следующий этап работы. Результаты переговоров должны в обязательном порядке быть занесены в составленную заранее базу. Так, необходимо создать отдельный столбец, названный «комментарий», и вносить туда информацию о каждом звонке.

Привлечение клиентов «холодными звонками» подразумевает постоянное обновление базы потенциальных заказчиков. Только в этом случае телефонные переговоры будут приносить компании заказы. Для расширения списка клиентов можно просто находить сайты различных фирм, организаций города и области и узнавать их телефонные номера и электронную почту. Менеджер по продажам должен обязательно вносить в базу результат переговоров, а также отмечать, что он отправил коммерческое предложение заинтересовавшимся клиентам.

Обход секретаря

При частых звонках в крупные компании неизбежно приходится сталкиваться с секретарями. Они не принимают никаких решений, однако способны помешать добраться до необходимого человека. Секретарям достаточно часто звонят люди с предложениями, поэтому они также знают определенные тонкости, которые позволят отказать в разговоре и не отвлекать руководителя. Такое делается даже в случаях, когда предлагаемая продукция на самом деле необходима компании.

Опытные менеджеры имеют набор приемов, позволяющие получить контакт непосредственно с принимающим решения лицом. Ниже представлены несколько вариаций:

• наиболее действенной схемой является предварительное ознакомление с личностью нужного человека. Достаточно узнать его имя и отчество и назвать их секретарю, попросив связать с ним лично. Часто сотрудники думают, что звонит знакомый человек и без вопросов соединяют;
• помогает уверенная манера общения и создание видимости знакомства. Можно поступить так: «Здравствуйте, я Иванов из компании «Омега», соедините с отделом сбыта». При правильной интонации и произношению часто помогает;
• можно попробовать подобрать такое время, когда секретарь отлучится на обед. Некоторые предпочитают звонить за несколько минут до окончания рабочего дня или перед его началом, возможно руководитель уже будет на месте и уделит время.

Качественный результат может получиться только при соблюдении:

• уверенной манеры общения;
• не предоставлении информации секретарю;
• предварительном ознакомлении с данными конкретного руководителя.

Обход секретаря

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

И для этого необходимо следовать таким рекомендациям:

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.
Золотой серединой будет 3-минутный звонок.
Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.
Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.
Нам важно заинтересовать клиента и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.
По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.
Это сделает звучание голоса более мягким и доброжелательным.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.
Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.
То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.
Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.
Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.
Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».
На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым — собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

https://youtube.com/watch?v=SWMgLqiPR6M

Базы бывают легальные и нет

Компании звонят не всем подряд — сначала выбирают целевую аудиторию. Холодные звонки не будут работать, если звонить не тем людям: например, бесполезно предлагать стейки вегетарианцам. Поэтому компания сначала выделяет целевую аудиторию, затем выбирает предложение, которое подойдет для нее, собирает базу и только потом звонит.

Есть легальные источники контактов — это когда человек дает согласие на получение звонков. Легальной будет собственная база компании, рекомендации клиентов и базы операторов связи. Например, Билайн предлагает услугу таргетированных звонков: они собирают базу по критериям компании и передают номера для обзвона либо обзванивают сами по скрипту заказчика.

Билайн предлагает базу клиентов для обзвона — услуга называется таргетированными голосовыми звонками

База номеров на Гидре, стоит от 599 рублей, а в подарок дают сто сканов документов

Рекламные звонки без согласия абонента запрещены — статья 18 закона «О рекламе»

Базу можно найти там, где обитают потенциальные клиенты. Например, если нужно обзвонить беременных женщин, базу стоит искать в клиниках или у владельцев форумов будущих мам. Но по закону компания не имеет права звонить человеку, если он не дал согласия.

Модульбанк не звонит без согласия. Например, если зарегистрировать ИП, сразу начнут звонить все банки с расчетным обслуживанием, но не Модульбанк. Скорее всего, так происходит, потому что эти банки собирают базы нелегально.

На рекламные звонки без согласия можно жаловаться в Антимонопольную службу и суд.

Штраф 500 000 рублей за рекламные звонки

Абонент Мегафона пожаловался в Антимонопольную службу на рекламные звонки. В качестве доказательств он приложил распечатку звонков и аудиозапись:

— Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания Мегафон, сотовый оператор. Минуту вашего времени уделите мне? Предлагаю очень выгодное предложение…

Антимонопольная служба оштрафовала Мегафон на 500 000 рублей, компания не согласилась со штрафом и обжаловала его в суде. Но суд встал на сторону абонента, потому что:

• согласие на информирование — часть оферты, которую нельзя исключить. Но согласие должно даваться отдельно, и не на информирование, а на получение рекламы, иначе оператор не дает клиентам выбора;
• абонент уже отзывал свое согласие через заявление;
• выгодное предложение — это не информирование. К информированию относятся данные о балансе, пропущенных звонках, пересечении границы, изменении тарифов, но не об услугах, за которые нужно платить дополнительно.

Суд решил, что штраф в 500 000 рублей законен и причин для отмены постановления Антимонопольной службы нет. Если бы это было первое нарушение, возможно, компанию оштрафовали бы по нижней границе, но Мегафон нарушает не впервые.

Дополнение от редакции. Если мы все хотим жить в прекрасном мире, где нам не названивают с холодными продажами без нашего согласия, придется писать жалобы и обращаться в суды. Нужно, чтобы компании теряли на наших обращениях больше, чем зарабатывали на своих чертовых обзвонах.

Дайте клиенту выговориться

Когда вы рассказали о своей фирме, дайте возможность клиенту рассказать о своей компании. Каждый человек любит свое детище и ему нравится говорить о том, чем он занимается. Хотите узнать, как продавать по телефону? Научитесь слушать и слышать людей. Когда человек будет рассказывать о том, что он уже имеет поставщиков, то вы тонко можете намекнуть на то, что нет идеальных компаний. Пусть потенциальный клиент расскажет вам о проблемах, которые есть у него с нынешней фирмой, которой он сотрудничает. Если этих проблем много, то вы автоматически найдете что предложить. А вот если персона всем довольна, вам будет сложно найти минусы у компании

Поэтому постарайтесь уделять большое внимание на то, на что ставит акценты персона, разговаривающая с вами. Если человек много говорит о деньгах, значит, вам следует впоследствии предложить персоне небольшую цену за свои услуги

Если для персоны важно, чтобы все было сделано в срок, вам нужно будет упомянуть, что вы все делаете вовремя, и в случае какой-либо задержке будете возмещать персоне ущерб. Конечно, вся информация должна быть правдивой

Если вы можете взять на себя ответственность за то, что ваши обещания не пустые, то давайте их. А если вы не можете этого делать, то не стоит начинать сотрудничество со лжи.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Скрипты для продуктивных звонков

Для того чтобы конверсия была высокая, а деньги заполняли кассу, важно Не только количество, но и качество звонков. Очень важно то что вы говорите (текст) и то как вы говорите (интонация), причём важно это в одинаковой степени

Очень важно то что вы говорите (текст) и то как вы говорите (интонация), причём важно это в одинаковой степени. Очевидным является то, что текст, который вы произносите в процессе разговора напрямую влияет на сделку

По сути скрипт это и есть текст, который вы изначально продумали, написали и выучили

Очевидным является то, что текст, который вы произносите в процессе разговора напрямую влияет на сделку. По сути скрипт это и есть текст, который вы изначально продумали, написали и выучили.

Когда я начинал звонить, мой скрип был размером с пол страницы формата А4, а конверсия звонков оставляла желать лучшего. После обкатки скрипт превратился в 4 предложения, а конверсия из звонка в встречу стала около 10-20%. Т.е. из 10 звонков я назначал 1 – 2 встречи, что Не так уж плохо на мой взгляд.

Коротко расскажу, как сделать скрипт самостоятельно.

С первых же секунд вы должны захватить внимание слушателя, затем вызвать у него хотя бы малейший интерес и затем сразу закрывать на следующий шаг (например, на встречу). Звучит это довольно просто, но без предварительной подготовки и обкатки, исполнить это практически Невозможно

Звучит это довольно просто, но без предварительной подготовки и обкатки, исполнить это практически Невозможно.

Фуххх, коллеги, что-то я разогнался и как мне кажется уже более чем достаточно рассказал про то что такое холодные звонки.

Без разницы, что продавать

Эффективность холодных звонков не зависит от качества продукта. Например, в 2008 году появилась компания, которая звонила женщинам, приглашала на бесплатную косметологическую процедуру, а потом продавала чемоданчики с косметикой в кредит под 25% годовых.

Пост о кредите на косметику в группе «Пострадавшие от медицинских услуг и косметологии»

С того момента появились группы и форумы обманутых, разоблачающие статьи и видео, но компании до сих пор зарабатывают на косметологических, медицинских и стоматологических услугах, массажах. Это мошенничество, но оно показывает, что качество продукта — не главное: продать можно любой товар, если выбрать правильную целевую аудиторию и написать скрипт под ее потребности и возражения.

Рассказывает Павел Козлов

Я недавно заходил в компанию, которая занимается чернухой и продает всякую ерунду: шампуни от выпадения волос, мази для отбеливания зубов, помаду для увеличения губ. У них на новосибирской площадке работают триста менеджеров, и они обзванивают одни и те же базы.

Есть аудитория, которая покупает мази, крема и шампуни. Это те же люди, что смотрят магазин на диване, делают там заказы и оставляют свои контакты. Менеджеры им просто звонят и продают.

Если понимать, кто клиент, продать можно всё. Например, представьте, что вы сидите дома работаете, а на улице жара +40 ℃, солнце светит в окно. Я звоню, устанавливаю контакт и говорю:

— Сейчас продается такая штука — миниатюрный кондиционер. Это небольшая квадратная установка, в нее нужно залить воду, и благодаря системе фильтров и охлаждения она работает, как кондиционер. Вам не нужно покупать огромную коробку за 30 000 рублей. Просто берете эту маленькую коробочку и ставите, куда удобно.

Она работает от ю-эс-би и розетки, ее можно взять с собой на дачу, использовать дома или в офисе. Она очень быстро понижает температуру в комнате и работает как обычный кондиционер. Но, во-первых, это намного удобней, во-вторых, намного дешевле. И сейчас, когда на улице такая жара, будет полезно купить эту штуку за 2 500 рублей, которая будет вам служить всю оставшуюся жизнь. Это очень прикольно, почему бы вам не купить сейчас?

Человек к концу презентации продукта уже подумает, что это прикольная штука. Главное — поселить эту мысль, а потом ее развивать.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

• Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
• Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
• Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
• Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
• Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
• Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Источник публикации: 

Похожие материалы:

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.