Что такое горячие звонки

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

• нанять экспертов-продажников;
• разработать скрипты.

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

1. Приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом, представиться и кратко рассказать о компании.
2. Подтверждение удобства. Следует прояснить, комфортно ли человеку общаться в данный момент. Если нет, обязательно уточнить время следующего звонка.
3. Идентификация компании для клиента. Стоит напомнить клиенту о его активности – звонке, заявке на сайте, обращении в чате – и получить подтверждение.
4. Представитель бизнеса должен пояснить, зачем звонит, предложить помощь.
5. Описание продукта. Необходимо снять все внутренние вопросы клиента, мешающие покупке.
6. В случае возражений нужно дать пояснения, настраивающие на сделку.
7. Оформите заказ, попрощайтесь.

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента

В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.

Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве

Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.

Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

1. Собрать всю информацию о клиенте.
2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение

При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход

Сравнение холодного и теплого звонка

Сравним между собой наиболее часто встречающиеся типы звонков:

1. Прежде всего, эти два типа звонков отличаются по цели. Целью холодного звонка является поиск новых клиентов. Теплые звонки предназначены для напоминания о себе старым клиентам.
2. Целевая аудитория. Холодные звонки предназначены случайно выбранным клиентам, обладающим какой-то общей характеристикой. Операторы совершают теплые звонки клиентам, которые уже знакомы с продукцией или услугами компании.
3. Потребность. Для холодных звонков она не обозначена. Для теплых звонков нуждается в установлении.

Теплые звонки имеют следующие достоинства по сравнению с холодными:

• Направлены на установление доверительных отношений с потребителями.
• Нацелены на долгосрочное сотрудничество с клиентами.
• По статистике чаще увеличивают продажи.
• Отсутствие негативной реакции у потребителей (по большей части).

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

• При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
• Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
• Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
• Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

• Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
• Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
• Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
• Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Преимущества полезных звонков

Мы немного разъяснили, что такое полезные звонки и каково их предназначение. Самое время понять, в чем их преимущества. Итак, достоинства полезного прозвона по клиентской базе:

• Выстраивание доверительных и длительных отношений с контрагентами. Специалисты телемаркетинга относятся к подобным заявлениям скептически. Однако практика показывает, что клиент скорее обратится в компанию, которая на слуху.
• Увеличение количества продаж в сравнении с холодным обзвоном.
• Поддержка лояльности. В отличие от холодных звонков полезные призваны заботиться о клиенте, интересоваться его мнением, улучшать продукт. Заказчик чувствует собственную значимость и относится к таким звонкам снисходительней.
• Увеличение прибыли. Чем больше компания контактирует с существующими заказчиками, тем больше денег получает и меньше тратит на привлечение новых. Между количеством полезных звонков и объемами продаж есть прямая связь.

Кто занимается

Если холодный обзвон можно вывести на аутсорс, наняв колл-центр, то горячие звонки подразумевают общение конкретного представителя компании с конкретным клиентом. По сути, происходит устная договоренность о сделке, после чего она подтверждается в документальной форме. Обычно этим занимается опытный продажник или лицо, ответственное за подписание контрактов. Чтобы не допустить возможного “срыва” клиента, нужно обучить своих продажников работе по этой технологии, либо же просто нанять квалифицированных специалистов. Последний вариант не всегда возможен — грамотных продажников на рынке труда очень мало, их моментально разбирают и периодически хантерят, переманивая друг у друга. Поэтому в большинстве случаев придется обучать своих менеджеров. Для этого рекомендуется использовать скрипты.

Скрипты — это последовательность действий, которая зависит от развития ситуации, то есть, по сути, обычный сценарий. Он состоит из семи пунктов:

1. Приветствие потенциального клиента. Вы здороваетесь с ним, называете себя и свою компанию, сообщаете, чем конкретно занимаетесь. Пример составления фразы следующий: “День добрый, это Петров из “Феникса”, мы занимаемся изготовлением шарикоподшипников”.
2. Выяснение уместности звонка. Обязательно поинтересуйтесь, может ли вторая сторона вообще с вами говорить в данный момент. Это неписанное правило хорошего тона, и действует оно независимо от того, горячие или холодные звонки совершаются, ведь человек может быть на совещании, за рулем или просто завален делами. Фраза строится просто: “Вам удобно говорить сейчас?”. Если ответ положительный, то вы излагаете свою информацию. Если отрицательный, то обязательно интересуйтесь, когда перезвонить.
3. Привязка клиента. Вы напоминаете ему, что он нуждается в вас. К примеру, он недавно звонил и просил выслать прайс, добавлял товар в корзину или просто действующий договор подходит к концу. Нужно, чтобы клиент подтвердил, что он действительно делал что-то и он заинтересован в вас.
4. Помощь и раскрытие цели. Здесь все просто: вы предлагаете свою помощь в обсуждении сделки, рассказываете об имеющихся нюансах, о принципах сотрудничества, о том, как происходит процесс, каковы гарантии и пр.
5. Раскрытие данных о товаре. Предполагается, что клиент понимает, за чем он обращается. Вы же просто подтверждаете, что он не ошибся с выбором. К примеру, сообщаете, что у вас есть все типоразмеры подшипников, и при этом на каждый есть сертификат качества и соответствия.
6. Откидывание возражений. У большинства клиентов так или иначе возникают какие-то возражения только потому, что такова психология человека: если его убеждают, то он должен посопротивляться, хотя бы для вида. Здесь вам нужно отработать по шаблону, так как возражения у людей одни и те же.
7. Фиксация договоренностей и прощание на позитивной ноте. Подразумевается, что после этого вторая сторона уже фактически стала клиентом: осталось просто подписать договор и утрясти нюансы сделки.

Горячие звонки доверяют опытным сотрудникам, которые точно не сорвут сделку

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

• Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
• Рассказать информацию о компании до презентации товара;
• Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

6 распространенных ошибок при совершении холодных звонков

Вы звоните слишком мало.

Это проблема 80 % отделов продаж. Менеджеры считают, что 8–10 контактов в день достаточно. Но тогда и отдача будет минимальной, а результат практически нулевой. Ну и при таком малом количестве контактов вы долго не сможете понять, как научиться холодным звонкам, особенно если работаете в недвижимости или другой сфере с большими ценниками.

Не знаете суть коммерческого предложения.

Каждый потенциальный клиент в начале разговора хочет услышать, в чем заключается ваше предложение, четко, просто и коротко. В этот момент почти каждый sales-менеджер начинает излагать что-то невнятное. Запомните, вы должны выработать 2-3 понятных и простых предложения или слогана, которые отражают то, что вы предлагаете.

Используете длинные монологи.

Любая успешная сделка состоит из диалога. Каждый участник беседы обменивается информацией. Но часто ошибкой телемаркетологов становится бесконечный душащий клиента монолог.

Это неминуемо приводит к тому, что клиент теряет терпение, прерывает разговор и просит скинуть коммерческое предложение на электронку. Успех такой формы общения минимален.

Вы давите слишком сильно.

Бывает, что клиент заинтересован в предложении и готов к сотрудничеству, но менеджер не дает времени на принятие решения и буквально заставляет подписать договор. Клиент ощущает давление, понимает, что им манипулируют, и раздражается. В таких случаях специалисты обычно слышат: «Я подумаю и перезвоню вам». После этого настойчивый специалист перезванивает снова спустя время и слышит снова: «Не звоните мне

Я же сказал, что наберу вас сам!» Важно проявить чуткость, слушать и дать клиенту чувство уверенности в компании и предложении.

Отсутствие работы с возражениями.

Одна из распространенных ошибок, когда менеджер не работает с возражениями. Услышав, что клиента что-то не устраивает, он не пытается приводить аргументы в пользу компании и продукта, а прощается с собеседником

Хотя на деле вероятность успешной сделки весьма высока. Но менеджер уходит после первого отказа и не доводит работу до подписания договора.

Неправильный настрой менеджера.

Когда специалист по продажам думает только о том, как устал от работы, в его голосе при озвучивании коммерческого предложения звучит та же интонация.

Клиент не видит собеседника по телефону, у менеджера нет возможности помочь себе с помощью позы или жестов. Это усложняет переговоры. Единственным оружием хорошего телемаркетолога становится интонация. Чем увереннее, интереснее, позитивнее разговаривает сотрудник, тем больше интереса к беседе у потенциального покупателя, а соответственно, и к коммерческому предложению.

В качестве итога хотим дать один ценный совет. Всегда думайте о том, что целью первого звонка является не продажа. Задача холодного контакта – назначить встречу, вызвать интерес, познакомиться. Отстройтесь от конкурентов, которые продают сразу и в лоб. Будьте грамотными, вызовите приятные впечатления у собеседника, шутите. Забудьте во время контакта о деньгах. Думайте не о том, какую сумму заработаете. Представляйте конечную цель – для чего именно хотите заработать.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

DISС-типология личности – 4 типа клиентов

Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку

Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
ищущие гармонии

Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки

Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

1. Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
2. Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
3. Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

Холодный звонок — что это за работа такая адова?

Неужели Вам до сих пор кажется, что Ваша работа – ад? Если да, то срочно меняйте профессию, пока совсем не расшаталась нервная система. Если это временное отторжение — замотивируйте себя.

Если Вы все же приверженец продаж, то маленькие советы помогут Вам:

1. Не продавайте товар или услугу во время холодных звонков. Это надо делать при очной встрече, когда клиент уже согласился выслушать Вас. Во время телефонных переговоров «продавайте» бренд компании, и выгоды. Цель – назначить встречу.
2. Учитесь на тренингах и сразу применяйте все в полевых условиях.

К сожалению, бывает так. Компания заплатила большие деньги, обучила сотрудников. А из 10 участников тренинга, только 3 применяют знания на практике. Это знаете, все равно, что купить долгожданную дорогую, шикарную машину. Получить права и поставить ее в гараж. Страшно же ездить!

1. Как ни странно, еще совет будет – пополняйте внутреннюю энергию. Ищите способы быстро восстанавливаться (как победить хандру можно почитать тут)
2. На тренингах часто спрашивают — в какое время лучше звонить? Есть два варианта.

Если все-таки решили преодолеть стража между вами и ЛПР. То можно попробовать звонить до и после рабочего дня. Причем, предпочтительнее после 17-00/18-00. В основной массе,  секретари не задерживаются. Руководители же наоборот, предпочитают немного поработать в тишине.

Есть шанс напрямую связаться с нужным человеком. Однако все надо тестировать.

Если через секретаря, то можно попробовать около обеденное время. Скажем за 2-3 минуты до обеда – 13-57, 12-28. Этот маневр даст шанс, что возможно, секретарь будет на «взлете» и не так принципиален.

5. Для полноты картины, очень рекомендую смотреть и пересматривать 2 фильма:

• Волк с Уолл-Стрит
• Бойлерная

В них  — яркие примеры совершения успешных холодных звонков, и неудачные попытки. Причем, на мой взгляд, неудачные попытки интереснее и образнее.

Обратите внимание, что объединяет манеру успешного звонящего. Уверенность в себе, в своем предложении

Конечно, есть и перегибы, это же американское кино, а не пособие для новичков. Например, никто не принуждает вас говорить неправду. Откровенная ложь всегда выплывет наружу и останется несмываемым пятном на Вашей репутации. И на репутации компании. А вот импровизация и тонкое понимания клиента – это то, что нужно!

Возможно, Вам будет интересно почитать, что должен уметь менеджер по продажам, чтобы больше продавать, и может, пригодится список литературы для тех, кто совершает продажи.

Вот и завершилась попытка рассказать про холодный звонок, что это такое  с разных практических позиций. Надеюсь, Вы найдете для себя в этой статье что-то нужное.

Также, по этой теме можно почитать «Как увеличить продажи в магазине»

Больших и дорогих продаж!

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте  бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Время для осуществления горячих звонков

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов

Отыщите в базе нужных заказчиков.

Самыми перспективными являются люди, похожие на постоянных покупателей компании. Они имеют сходные потребности или проблемы, поэтому вам проще будет продавать товар. Не зацикливайтесь на крупных заказчиках. Эти продажи приносят хорошую прибыль, но случаются довольно редко. Занимайтесь теми, кто будет приходить к вам регулярно.

Ознакомьтесь с фирмой, куда планируете позвонить.

Как говорилось выше, теплые звонки нужно готовить. Узнайте бизнес-стаж компании, ее расположение, отличия от конкурентов, довольны ли сотрудники. В общем-то простая информация, которая поможет вскрыть проблемы предприятия. Ведь сложности со штатом в десять единиц намного отличаются от таковых, если в коллективе 500 человек.

Взгляните, кто руководители.

Найдите их страницы в соцсетях, чтобы увидеть интересы этих бизнесменов и кто они вообще
Так вы определите уязвимые места.

Поспешите с открывающими фразами.

Чтобы обратить на себя внимание собеседника, у продавца есть 15 секунд. Главное не лепетать, а говорить уверенно
Такие люди чаще получают положительный ответ.

Сохраняйте человечность – секретное оружие продавца.

Доброжелательный настрой и легкий юмор помогут вам завоевать доверие людей. Улыбайтесь в разговоре, собеседник чувствует ваши эмоции на расстоянии.

Заблаговременно готовьте информацию.

Не употребляйте общих фраз. Помните (если у вас теплая база клиентов), что это неприемлемо. Добавляйте максимум подробностей по теме, которая близка потенциальному клиенту.

Пример: «Я смотрел вашу вчерашнюю публикацию о кибербезопасности компании. Название, конечно интригует. Дважды прочел эту статью и был заинтригован описанием новой стратегии. Хотел спросить, внедрили ли ее в работу и как идет реализация?»

Этот прием меняет ход разговора. Беседа развивается в формате наводящих вопросов, таких как: почему вы выбрали этот путь, успешен ли проект, что планирует руководство, в чем польза вашего продукта для компании.

Говорите пять минут.

Цените время собеседника, так как вы мешаете ему работать. Через 5 минут поинтересуйтесь, есть ли у клиента время, и предложите выслать информацию на имейл. Первый звонок – только начало отношений, не стоит выкладывать клиенту абсолютно все сведения, которыми обладаете. Возьмите адрес электронной почты и поддерживайте письменную связь.

Отправьте звуковое сообщение.

Если на звонок долго не отвечают, не бросайте трубку. Попробуйте наговорить клиенту информацию

Почему это так важно? Таким образом вы повышаете ценность продукта и интригуете возможного заказчика.

— Дайте краткую рекомендацию по решению проблем клиента и предложите в разговоре поделиться остальными.

— Назовите дельный выход из ситуации, посоветуйте эксперта или сайт, о которых вы расскажете в письме (читайте следующий совет).

Напишите на имейл.

Звоните регулярно.

Самое удобное количество звонков — через каждые три дня в течение двенадцати. Такая схема оптимальна для продажи

При этом вы не будете назойливым. Выбирайте для связи разное время, чтобы определить, когда клиент максимально восприимчив.

Обдумывайте каждый шаг.

Все разговоры, так же как и письма, работают на продвижение продажи. В них обязательно должен присутствовать точный вопрос, который позволяет продолжать коммуникацию. И даже при отказе у вас будет фундамент для дальнейших взаимоотношений. Главное есть теплая база клиентов, а в ней контакты всех, с кем вы поговорили.

Инициируйте звонки коллег.

Самый лучший способ убедиться в эффективности скрипта – тестовый звонок. Предложите одному из ваших менеджеров позвонить вам как стандартному клиенту. Пишите тезисы того, что он использует (фразы, вопросы), фиксируйте свою реакцию и то, как действуют на вас его призывы (сall to action). Меняйтесь местами, сравнивайте результат.

Запомните, что все виды звонков в торговле (будь то холодные или теплые) нуждаются в хорошей подготовке. Только тогда у вас появится надежда на профит.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.