Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. пошаговый алгоритм и лучшие техники

Возражение (отзыв) на исковое заявление

После того, как истец изложит свои претензии к ответчику, а суд примет их к рассмотрению, наступает время для защиты интересов противной стороны. До начала процесса и во время него ответчик имеет право представить свое возражение на исковое заявление. Документ, в котором приводится аргументация ответчика, называется отзывом на иск. Его может подать также третье лицо, являющееся участником судебного рассмотрения и заинтересованное в его результатах.

В арбитражном суде отзыв на иск является обязанностью ответчика. Если отзыв на иск не будет представлен на рассмотрение, суд обяжет ответчика оплатить судебные расходы, даже если он, в конечном счете, выиграет процесс.

Гражданский суд не предъявляет таких жестких требований к обязательному возражению на иск. Для ответчика это способ доказать:

• что претензии истца неправомерны;
• что они завышены;
• что иск составлен с нарушением процессуальных требований.

Возражение на иск может повернуть рассмотрение дела в благоприятную для ответчика сторону.

Шапка документа должна содержать название суда, полное имя заявителя — это может быть сам ответчик или его представитель. Указываются имена истца, третьих лиц, заинтересованных в ходе дела; все адреса и контактные данные; приводится название документа. В описательной части пункт за пунктом пишутся возражения — по существу требований истца или по нарушению процессуального порядка. Каждое возражение сопровождается ссылкой на нормативные акты.

В просительной части формулируется прошение: об уменьшении претензий или полной их отмене. В конце отзыва ставится подпись заявителя и дата подачи документа.

Надоело читать? Сэкономьте время, задайте вопрос юристу БЕСПЛАТНО:

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Рабочие фразы

Приведем несколько примеров борьбы с возражениями в продажах, которые помогут менеджеру в эффективной работе с возражениями:

• «Я согласен с вами, но…» Опытный продажник никогда не противоречит клиенту. Он соглашается со всеми недостатками товара, которые перечисляет покупатель. И лишь после этого выдвигает достоинства продукции, обесценивающие эти минусы.
• «Именно поэтому…». Еще один способ согласия с покупателем. Если клиент заявляет, что товар слишком дорог для него, менеджер продолжает: «Именно поэтому мы установили систему скидок», «Именно поэтому мы предлагаем вам, как постоянному клиенту, следующие выгодные условия».
• Вопросы. Работа с возражениями невозможна без вопросов. Именно они помогают узнать, что именно не устраивает клиента, что ему действительно необходимо.
• Сравнение. Очень помогает в случае, если покупатель говорит, что у конкурентов аналогичная продукция дешевле. Менеджер проводит ее сравнение со своим товаром, раскрывая при этом преимущества последнего. Такие, что могут переубедить покупателя.
• Перефраз. Менеджер пересказывает слова самого покупателя с выгодной ему позиции. Человеку будет ни к месту отказываться от своих слов, что может способствовать тому, что он согласится с продавцом.
• Обращение к будущему. Способ разговорить безынициативного покупателя. «Какой бы товар вы бы у нас купили к Новому году?», «Что бы вас полностью устроило?»
• Обращение к общественным нормам. Люди — это социальные существа, поэтому во многих случаях будет продуктивно обращение именно к общественному мнению, положению. «Для таких успешных людей, как вы, идеальным будет…», «Для компании такого высокого уровня, как ваша…»
• «Что бы вас убедило?» Отличный способ работы с возражениями — предложить клиенту помочь вам. Он применим и в случае, когда остальные методы невозможны или ответы покупателя поставили вас в тупик.

Работа с возражениями одинаково полезна и покупателю, и продавцу. Для первого возможным станет подобрать именно подходящий ему товар, развеять ненужные сомнения. Для менеджера — сделать план по продажам, развить свой опыт работы с клиентами.

Главные правила работы с возражениями

Нужно стремиться к тому, чтобы обойти сомнения, а не возражения, точнее, развеять их. Большинство людей, совершая какую-то покупку, в той или иной степени сомневаются, и это нормально. Для продавца сомнения могут стать базой, на которой будет выстроен конструктивный диалог с клиентом.

Подробнее

Что нужно знать относительно работы с возражениями.

Во-первых, цель менеджера – определить, каково отношение клиента к предмету разговора. Если выясняется, что имеются проблемные моменты, нужно их преодолеть. Во-вторых, продавец должен вывести разговор в конструктивное русло, поменяв негатив в восприятии клиента на позитив

Важно погасить ненужные эмоции

Существует ряд правил общения с покупателем.

Все возражения клиента необходимо выслушать, человек должен увидеть, что к нему проявляют интерес и внимание

Важно сохранять позитивный настрой, быть спокойным, проявлять терпение
Чтобы понять, каковы истинные причины возражений или сомнений, следует задавать правильные уточняющие вопросы. На возражения нельзя отвечать возражениями

Каждое озвученное возражение клиента следует локализовать, то есть сделать его наиболее коротким и емким. Ответ менеджера должен быть ограничен во времени и пространстве. Отвечать важно так же емко и по существу, приводя весомые аргументы. Прежде чем озвучивать очередной аргумент, важно убедиться, что предыдущий был услышан и правильно воспринят. Клиент должен согласиться с доводами менеджера. Зачастую потенциальный клиент сам отвечает на свои вопросы, озвученные ранее, если его внимательно выслушать и сделать небольшую паузу перед ответной речью.

Конечно, процесс продажи состоит из нескольких ступеней, включая этапы отработки возражений, поэтому важно не только руководствоваться правилами, озвученными выше, но и следовать заранее намеченной стратегии, чтобы довести клиента до логического финала

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

Возражение клиента «Дорого!»

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

В другом магазине дешевле!

Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу. Безусловно, у нас дороже

Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы

Подробнее

Возражение клиента: «Я подумаю»

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Все хорошо, но цена слишком высока для меня

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
• В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»

Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило? Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта). А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения. Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

«Спасибо, я пока просто смотрю»

Возможные ответы на такое возражение:

Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно

Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками! Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его)

Подробнее

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента

Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок

Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,. Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды

Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Приём 1: обоснование цены, формула ПСО

Из всех вариантов ответа на возражение «дорого» именно этот подход является базовым: покажите клиенту, что товар стоит каждого рубля, который на него придётся потратить. Возьмём для примера какую-нибудь высококонкурентную сферу – скажем, доставку суши или роллов. Пусть в нашей доставке ролл «Филадельфия» стоит 450 рублей, а у сетевых конкурентов – 350.

Итак, клиент говорит: «Ваш ролл очень дорогой!». Вы же отрабатываете возражение «дорого» по формуле ПСО:

ПРИСОЕДИНЕНИЕ -> СОМНЕНИЕ -> ОБОСНОВАНИЕ

Для начала присоединитесь к позиции клиента, покажите, что Вы с ним не спорите:

«Да, действительно, ролл дороже, чем у конкурентов»

Теперь – когда клиент понимает, что Вы с ним не спорите – посейте сомнение в обоснованности Вашей общей позиции:

«Но, на самом деле, он даже дешевле»

И, заинтересовав собеседника противоречием, переходите к обоснованию:

«Дело в том, что наш ролл весит 450 граммов, а ролл конкурента – 300. Итого у нас Вы платите 1 рубль за грамм продукта, а у конкурента 1 рубль и 16 копеек. Наша «Филадельфия» получается дешевле на 16% и, при этом, на ней гораздо свежей, вкусной рыбы»

Такая схема особенно хорошо работает в нишах с высокой конкуренцией. Дело в том, что возражение «дорого» в продажах, как правило, связано со ссылкой на предложение конкурентов: «Там и там есть дешевле». Но, если в Вашем сегменте рынка работает много компаний, то цена у всех и так снижена до предела (разумеется, в соответствии с качеством предложения). Соответственно, включается простая пропорция: если у конкурентов дешевле, значит у Вас – лучше.

В этом случае единственно правильный ответ на возражение «дорого» – это чёткая демонстрация клиенту преимуществ Вашего продукта. Проанализируйте цены и предложения конкурентов заранее, выделите, чем Ваши товары или услуги лучше – этого достаточно для того, чтобы отработать возражение «дорого» в продажах в 90% случаев.

Посмотрим наглядно

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах

Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

Или:

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Алгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.

Основные причины возникновения возражений

Неправильная подача материала. Ваша презентация содержит много недосказанностей или спорных моментов. Возможно вы неправильно определились с приоритетами и желаниями своей аудитории. Например, вы рассказываете о бизнес возможностях перед потенциальными потребителями вашей продукции, а не партнёрами и бизнесменами.

Ваши собственные сомнения. Возможно проявляется ваша неуверенность в качестве компании и её продукции. Именно по этому всегда рекомендуется личное использование товаров и услуг, которые вам предстоит продавать или предлагать. Вы лучше будете представлять себе особенности и потребительские качества продукта. Этот совет не относится к компаниям мошеннического типа с номинальным продуктом, в таком случае вам просто следует научиться нагло врать, так как личное использование товара может навредить вашему здоровью :-).

Неуверенность ваших клиентов в своих возможностях. В этом случае следует напомнить о том, что МЛМ подходит для широкого круга людей. Нелишним будет рассказать несколько историй успеха людей из народа.

Страхи и стереотипы. В этой ситуации обычно советуют в красках рассказать о положительных свойствах сетевого маркетинга (или какого-либо другого товара в зависимости от вашей ситуации).

Реально не подходит человеку. Понятно, что тот же МЛМ не является универсальной моделью распространения товаров, которая подходит для всех и каждого. Далеко не любой человек сможет добиться значительного успеха в сетевом бизнесе

Тоже самое можно сказать про обычные товары и услуги.

А поговорить? Некоторые люди страдают от дефицита общения и от этого любят лишний раз поспорить
Также это лишний повод обратить внимание аудитории на себя любимого, повысить своё ЧСВ (чувство собственной важности).

Происки конкурентов.  Работают профессиональные агенты и чёрные пиарщики. Победить их можно только за счёт качественной продукции и грамотной информационной политики.

За возражениями могут скрываться разные мотивы. И это далеко не всегда твёрдое нет. Если человек спорит и спрашивает, значит, он уже заинтересовался вашим предложением, но нужно только устранить его сомнения или, наоборот, придать ему дополнительной уверенности

Поэтому так важно научиться грамотно работать с возражениями, это умение позволит вам привлечь новых партнеров или сделать дополнительные продажи, в казалось бы безнадёжных случаях

ТОП-3 полезных книг про работу с возражениями в продажах

В книге описаны психологические приемы борьбы с возражениями. Автор не только дает обоснование тому, как и почему возникают отказы и сомнения у клиентов, но и на практических примерах показывает, как нужно иметь с ними дело. Примеры основных возражений и ответов на них свидетельствуют о том, что автор имеет огромный опыт работы с покупателями, а потому излагает материал доступно, в виде алгоритма действия, а не рассуждений на заданную тему.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Любой потенциальный клиент может выразить свое возражение минимум десятью формулировками. Однако опытный продажник сможет выстроить разговор таким образом, чтобы даже в холодных продажах сомнения, возражения и отказы не возникали. Более 200 действенных приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы станете эффективным специалистом в продажах и сможете существенно повысить свой доход. Все приведенные советы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

Александр Бухтияров «Мастер работы с возражениями»

Книгу можно назвать четким, структурированным справочником, в котором найдутся проверенные способы работы с возражениями. Большой арсенал инструментов позволит эффективно бороться с сомнениями и отказами клиентов. Любой человек, чья профессиональная деятельность связана с продажами, найдет для себя полезные рекомендации, которые помогут ускориться в продвижении по карьерной лестнице. Для новичков же книга откроет секреты удачного старта.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Выслушайте клиента

Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
Отработайте возражение

Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Ошибки

Используя приведенные в этой статье методы, можно добиться повышения уровня продаж

Важно поговорить и о типичных ошибках. Самая распространенная – это чрезмерное упорство, которым страдают многие неопытные менеджеры (и даже немалая часть опытных)

Желая навязать свое предложение, они давят на человека, что вызывает защитную реакцию, и клиент закрывается. Главное помнить, что с возражениями не борются, а грамотно работают. Качественная отработка клиента – это залог успеха!

Самая распространенная ошибка – это чрезмерное упорство.

Другая ошибка – это избыток или, напротив, недостаток информации. Главное – дозированное общение. И третья ошибка заключается в быстром указании цены. Вместо этого нужно рассказать о выгодных сторонах товара, чтобы человека захотелось его купить, даже не зная цены.

Если избегать этих типичные ошибки, есть вероятность обратить отказ в положительное решение.

Современные продажи – это продуманная и сложная система, основанная на положениях психологии, экономики, социологии и других наук. Возражения, конечно же, нельзя назвать «лучшими друзьями» продавца-консультанта, но они дают возможность наладить контакт с покупателем и продать ему свое предложение. Подготовив заранее скрипты и продумав тактику, можно справиться с самыми «непробиваемыми» людьми. А значит, розничных продаж у вашей компании станет больше.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc