Работа с возражениями в продажах скрипты

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

Необоснованные

Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Возражения это не заменитель этапов

Мы уже упоминали лестницу продаж, где мы проходим ступени от установления контакта до завершения сделки. Попытка заменить выявление потребностей, например, обработкой сомнений не дело.

Например, мы продаем воду. Мы рассказываем про материал бутылки, про целебные свойства воды, про компанию, производящую воду. Но мы упустили один важный момент — человек не хочет пить. Очевидно, что мы плохо провели этап выявления потребностей и теперь получаем сопротивление.

Или мы провели презентацию и ответили на все вопросы клиента. Наступает момент завершения сделки. Но мы останавливаемся и ожидаем инициативы от покупателя. Тот в свою очередь сталкиваясь с паузой с нашей стороны начинает думать и придумывает ряд аргументов против. Получаем сопротивление.

Другой аспект. Мы неправильно отвечаем на потребности. Например, человек хочет пить. Жажда — это основная потребность. Но ее можно утолить разными способами — обычной водой из-под крана или водой долларов 100 за литр. То есть у покупателя есть пожелания того, как он хочет удовлетворить свои потребности. Назовем это мотивы — желание сэкономить, желание выделиться, желание безопасности и так далее. Но основная потребность в нашем случае — жажда. И если мы говорим «эта вода недорогая», то это не ответ на запрос «хочу пить». «Эта вода хорошо удовлетворяет жажду» — это удовлетворяет потребности. И если наша презентация касается только мотивов (недорого, престижно, безопасно), мы встретим сопротивление. Но и пренебрежение мотивами может нам помешать.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

2. Будьте готовы к последующим возражениям

По моему опыту большинство клиентов должны, как минимум, пять раз вам отказать или озвучить возражение, перед тем как согласятся заключить с вами сделку. Не думайте, что стоит вам отработать одно возражение клиента и на этом всё закончится — это только начало!

Если ваш лид (потенциальный клиент) не стал по каким-то причинам вашим заказчиком, значит вы что-то упустили из вида. Простая просьба о покупке покажет, что именно вы упустили.

Поставьте себя на место клиента: «Действительно ли у меня есть проблема, которую необходимо решить? Если да, то подойдёт ли мне этот продукт или услуга? Есть ли на рынке варианты лучше? Если ли человек у которого лучше приобрести такое решение? Что будут думать обо мне люди, если я осуществлю покупку?»

Этот список бесконечен!

После того как вы сняли одно возражение, почему бы не задать следующие вопросы — «Если ли ещё что-то, что вас смущает в нашем предложении?». В 99% случаев потенциальный клиент озвучит вам следующую причину.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
• Если не отработать возражения, сделка сорвется.
• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение; во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте; в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции

Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция  ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации,  подкрепленной вескими доводами и фактами.

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла

Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие

Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений:

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.

Причины возражений

Виды возражений в продажах

Возражения разделяют на несколько видов. Каждый случай можно отнести к одному из них. Определяют виды возражений по характеру причины отказа.

• Инерция

Люди в современном мире постоянно сталкиваются с огромным количеством заманчивых предложений. Поэтому некоторым, чтобы уберечь себя от неоправданных покупок, легче отказываться от всего подряд. Если вы столкнулись с данным типом возражений, попробуйте сделать вторую попытку, показав уникальные преимущества вашего продукта.

• Нерешительность

Человек отказался от вашего товара, однако вы чувствуете сомнение в решении клиента. В такой ситуации у вас есть реальный шанс убедить собеседника в полезности именно вашего продукта и необходимости купить его прямо сейчас.

• «Да, но…»

Клиенту нравится ваш товар, все устраивает, однако есть один момент, который останавливает от покупки. Сделайте акцент на достоинствах продукта, на его возможностях

Уделите внимание тем сторонам, которые помогут человеку в его ситуации

• «Да, но не сейчас»

Клиенту понравилась презентация вашего продукта, однако к покупке он не готов. Подобная нерешительность приобрести товар может возникнуть по двум причинам: финансовая проблема или отсутствие желания.

Категорический отказ. Если у человека нет потребности в данном товаре, вы не сможете продать его.

Основные этапы отработки возражений

Разбираясь с клиентскими сомнениями важно выявить именно истинные возражения. Что же это такое? Это то, что реально заставляет его усомниться в правильности выбора

Не каждый человек готов сразу озвучить истинную причину своих колебаний.

Пример истинных возражений:

• срок исполнения слишком велик;
• длина этого платья меня не устраивает, оно по щиколотку, а мне нужно до колена;
• цвет стола не подходит к нашему кухонному гарнитуру, мне нужен чисто белый;
• эта техника не выдержит экстремальных условий, в которых я буду ею пользоваться.

Перейдем к тому, как именно нужно отрабатывать истинные возражения. Ниже представлен алгоритм, который делится на 4 условных этапа

Все этапы отработки возражений в продажах имеют большую важность, а значит, нельзя исключать ни один из них

Этап 1. Согласие.

Для начала менеджеру следует согласиться с клиентом, для чего можно использовать следующие слова:

• да, конечно;
• вы правы;
• возможно;
• вполне допускаю.

Подробнее

Не следует говорит «нет» и другие подобные слова с отрицательным знаком. Используя их, мы становимся на позицию противника

Говоря что-то вроде «вы не правы, это вовсе не так», менеджер словно обесценивает мнение клиента, что не может не вызывать у последнего негативные эмоции, которых так важно избегать в общении. Человек может занять оборонительную позицию, которую будет весьма непросто изменить

Важно продемонстрировать покупателю поддержку и внимание к его точке зрения. Этап 2. Переход

Переход

Этап 2. Переход.

После этого нужно совершить аккуратный переход к следующим двум шагам, где будут непосредственно преодолеваться возражения. Для этого используются следующие выражения:

• именно поэтому;
• при этом;
• и;
• для этого.

В принципе, вариант можно придумать самостоятельно, выше озвученные слова – не единственно верные

Тут важно постараться избежать таких переходов, как «а» или «но». Они не плохие, однако делают последующую фразу менеджера противоречащей мнению клиента

Этап 3. Аргумент/альтернативное решение.

На этом этапе нужно выдвинуть аргумент, превосходящий по силе аргумент клиента. Разумеется, он должен быть в пользу продаваемого продукта. Кроме того, в ряде случаев можно предложить покупателю какую-то альтернативу.

Этап 4. Вопрос/призыв.

Следующим этапом нужно подвести клиента к дальнейшим действиям. Это можно сделать с помощью:

• вопроса (нравится ли вам этот цвет?);
• призыва (вот палитра, предлагаю вам выбрать цвет, который вам по душе).

Выбор метода зависит от степени готовности клиента к покупке. Если он еще не уверен в необходимости приобретения товара, лучше задать вопрос. А если желание уже сформировано, и только какие-то незначительные сомнения отделяют его от покупки, лучше совершить призыв к действию.

Рассмотрим этапы отработки возражений на примерах.

1. Возражение: «Этот стол неподходящего цвета, мне бы немного светлее».

   Согласие: «Вы правы, он действительно темноват»

   Переход: «Именно поэтому»

   Альтернативное решение: «Я могу предложить вам любой другой цвет из палитры, мы изготовим вам стол именно этого цвета на заказ»

   Призыв: «Давайте посмотрим палитру»

2. Возражение: «Я разбираюсь в продажах, мне не нужен тренинг, который вы продаете!»

   Согласие: «Да, конечно, я вижу, что вы разбираетесь в этом вопросе».

   Переход: «Именно поэтому»

   Подробнее

   Аргумент: «Я предлагаю вам этот тренинг, ведь в него включены не только классические схемы продаж, знакомые многим, но и богатый личный опыт сотрудников нашей компании, приобретенный в ходе многолетней работы и помогающий нашим менеджерам добиваться потрясающих результатов».

   Вопрос: «Были ли вы у нас на сайте? Там можно узнать о наших серьезных достижениях».

Технология работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. Здесь все логично.

Как отреагировать на это? Нужно применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Техника «Согласие…призыв»

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Техника «Именно поэтому»

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Важно. Методика состоит из двух этапов: переход, аргумент

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Отработка истинного возражения «Вопросом»

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете

Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента

То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть

При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Основные возражения

Это когда люди не покупают ваш продукт, потому что им не подходит либо он сам, либо ваше предложение.

Почему не подходит продукт и что с этим делать

Чтобы было совсем понятно, вот условный пример: вы преподаёте немецкий язык, а людям нужен английский.

Такое основное возражение преодолеть очень трудно. Теоретически может сработать механизм формирования потребности, если аудитория пока плохо знакома с продуктом и не понимает его ценности. Вы можете, потратив немало времени, сил и денег, убедить потенциальных клиентов в том, что немецкий гораздо нужнее.:)

Однако гарантий здесь нет. Возможно, аудитории действительно нужен немецкий.

Более результативны два пути:

• делать другой продукт (возможно, у вас и с преподаванием английского получится?);
• искать другую аудиторию (которой нужен немецкий).

Чтобы не метаться среди вариантов, рекомендую сначала изучить аудиторию и её потребности, выбрать свои сегменты, а потом настраивать ваш продукт.

Почему не подходит предложение и как с этим быть

Предложение — это всё, что «идёт в одном комплекте» с вашим продуктом. Его цена, сервис, упаковка, место и время продажи/получения и так далее.

Клиент может и хотел бы сделать покупку у вас, но…

Например, вы преподаете иностранный язык, и у вас вечерние группы. А клиенту принципиально учиться утром. Ему не подходит время.

Или вы работаете в одном конце города, а клиенту надо в другом. Ему не подходит место.

Возможно, вы проводите видеоуроки по скайпу или в формате вебинаров, но у клиента медленный интернет.

Такие причины отказа от покупки тоже относятся к основной группе возражений, которая по факту не имеет ничего общего с недоверием.

Технология работы с такими возражениями только одна — корректировать предложение.

Клиенту не подходит место — вы переезжаете или отрываете дополнительную точку. Не подходит время — меняете часы работы или добавляете дополнительные.

Правда, тут важно не перегнуть палку. Нет смысла пытаться угодить всем и каждому, если вы не ожидаете от такой своей покладистости финансовой или иной достойной отдачи

Всегда думайте о выгодах. Клиенту не подходит ваше предложение — ок, подумайте, что вам будет выгоднее: что-то изменить или отказаться от работы с этим клиентом?