Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Допотопная инструкция

Уверен, читатели уже заметили, что в названии книги, указанном в Постановлении, отсутствует слово «жалоба». Так почему ее принято называть жалобной? Дело в том, что в нормативном акте, регулирующем порядок ведения и функционирования этой книги, она названа «книгой жалоб и предложений».

Дело в том, что этот акт, носящий название «Инструкции о Книге жалоб и предложений

в предприятиях розничной торговли и общественного питания», принят еще в допотопные времена. Это приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346. Формально он еще не утратил силу, хотя при этом содержание некоторых положений в настоящее время невыполнимо.

Например, приложение к Инструкции содержит образец того, как должна быть оформлена и кем должна быть издана Книга жалоб и предложений. Однако советского органа под названием Главснаб Минторга РСФСР, которому данным приказом было поручено изготовление книги установленной формы, давно не существует, и его функции никому не переданы. Поэтому привлечение организации или ИП к административной ответственности за то, что книга «не так оформлена», вряд ли возможно.

Согласно пункту 2 Инструкции, Книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале, на видном и доступном для посетителей месте. Ответственность за ее непредставление потребителю предусмотрена пунктом 3 «Непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом» статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: для юридических лиц — от 5000 до 10 000 руб.

, для должностных лиц — от 500 до 1000 руб.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней. О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

• нахождение в месте покупки или оказания услуги;
• свободный доступ;
• простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

Недостатки:

• приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
• утрата в результате хулиганских действий;
• уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

Правила заполнения книги предложений покупателем

Теперь разберемся с тем, как правильно заполнять книгу отзывов:

• указывается точная дата написания отзыва (лучше всего указать и точное время);
• контактные данные, если потребитель хочет получить ответ в письменной форме лично. Указывать можно домашний адрес и индекс или электронную почту. Иногда просят указать номер телефона для связи. Но заполнять этот пункт необязательно;
• данные о сотруднике, из-за которого пишется отзыв;
• изложение ситуации;
• необходимые меры, которые просит или требует принять потребитель. Лучше всего здесь сделать ссылки на нормативные документы;
• подпись потребителя.

Важно заметить, что нет какой-либо стандартной формы для написания отзыва. Тем не менее, отзыв или жалоба должны быть написаны без эмоций в официальном стиле

Заявление в книге жалоб должно быть рассмотрено не позднее, чем через 2 дня, а ответ должен поступить не позднее, чем через 5 рабочих дней. Это означает, что скорее всего, ответа придется ждать неделю.

Если жалоба составлена анонимно (не указаны данные заявителя и его контакты), то она вполне законно останется без рассмотрения.

Чтобы достичь максимально возможного влияния на продавца, допустившего нарушения, при оформлении документа придерживайтесь общепринятых правил:

• составляйте документ с соблюдением официально-делового стиля;
• любые проявления эмоций в тексте недопустимы (в структуре текста не должно быть угроз и оскорбительных высказываний, отразите лишь факты, информирующие о нарушении потребительских прав);
• подкрепите свою правоту ссылками на законодательные нормы (если в тексте будут указаны конкретные нормы закона и наименования нормативно-правовых актов, шансы разрешения вопроса в пользу заявителя существенно возрастут);
• соблюдайте полноту текста (жалоба не должна быть излишне лаконичной или же наоборот – слишком объемной, отражается только суть возникшей проблемы, остальные сведения, прямо не относящиеся к делу, лучше опустить).

Через неделю потребитель может прийти и прочитать ответ в книге отзывов. Если же были оставлены контактные данные, руководство обязано прислать ответ в письменном виде. Ранее подобное было возможно только по обычной почте, но в последнее время часто можно получить письмо и по электронной почте, что куда удобнее и быстрее.

Примеры записей

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

Почему её трудно найти?

С концом Советской власти кончились и многие обязательные нормы. Например,  ГОСТы. Жалобная книга тоже попала в перечень редких и исчезающих видов. Считается, что она – порождение социалистической бюрократии и русского менталитета. Правды не добьюсь, так хоть пожалуюсь.

Какими уловками пользуются работники торговли, чтобы избежать негативных отзывов:

• на проверке;
• у директора на столе, кабинет закрыт;
• у нас нет книги;
• дают дубликат книги;
• вместо книги могут предоставить чистую тетрадку;
• продавцы сами вписывают положительные отзывы.

Подобные действия являются нарушением Закона и ваших прав. Поэтому запасёмся багажом знаний, как с этим бороться.

Составьте письменную претензию к администрации маркета, изложив инцидент, заодно упомяните о непредъявлении вам книги отзывов. Петиция, как и любой официальный документ, составляется в 2-х экземплярах, вручается менеджеру с отметкой о принятии.

Если заявление не принимают – это тоже нарушение ваших прав. Допишите этот факт к жалобе, и отправьте по почте в сам магазин и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что с января 2017 года для обращения в территориальное управление Роспотребнадзора, вы обязаны сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к предприятию. И если ваше обращение не было рассмотрено, или требования не удовлетворены, – тогда уже в Управление

Рассмотрим на примере, что делать, если цена на прилавке одна, а в чеке другая. Запомните – это нарушение 10 статьи ЗОЗПП. Ваши действия:

1. Для начала сходите к прилавку и убедитесь, что ценник совпадает с купленным товаром.
2. Сфотографируйте ценник прямо на витрине. Забирать его нельзя.
3. Обратитесь к кассиру, он, как правило, зовёт на разборки администратора.
4. Если опять отказ, высказываем пожелания в жалобной тетрадке. Оставляем свои контакты.
5. Фотографируем обложку и свою страничку.
6. Ждём пять дней, приходим посмотреть, что написал директор.
7. Ответа нет. Обращаемся с письменным заявлением о нарушении прав, прилагая фотокартинки, в Роспотребнадзор.
8. Статья 14.7 КоАП «Обман потребителя», штраф юрлица 20 – 50 тыс. руб.

Ответ от Управления придёт к вам по почте примерно через месяц.

Он отвечает также за пункты общепита, сбыт алкогольной продукции, бытовое обслуживание, похоронное дело, погребение и ритуальные услуги.

Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?

По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.

Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.

Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

• общая тетрадь;
• плотная нить или шнур;
• ножницы;
• шило;
• листок бумаги;
• обычная шариковая ручка;
• клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

• главный директор предприятия или же его заместитель;
• другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

• название органа, к которому происходит обращение;
• юридический адрес его расположения;
• полная именная формула заявителя;
• номер контактного телефона;
• домашний адрес гражданина;
• перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
• указание даты покупки;
• фамилия продавца, номенклатура товара;
• требование покупателя;
• дата оформления заявления;
• подпись адресанта.

Скачать образец претензии в РКН

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Как ответить на жалобу?

Предприниматели должны разбираться в том, как оформить книзу отзывов и предложений. Они должны знать, как отвечать на отзывы, оставляемые клиентами. Для этого учитываются правила:

• ответ на жалобу дается в течение пяти дней;
• обязательно в документе ставится отметка о том, какие меры были приняты руководством;
• если имеются в документе контактные данные гражданина, то ему ответ отправляется в письменном виде по почте;
• если через 7 дней руководство фирмы никаким образом не отреагирует на отзыв, то клиент может написать жалобу в Роспотребнадзор.

На основании жалобы в Роспотребнадзор может быть проведена внеплановая проверка компании. Если выявятся нарушения, то директору придется уплатить крупный штраф.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

Требования к оформлению

Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Прошивка книги

Книга должна быть:

• прошита;
• пронумерована;
• проштампована.

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.

Титул для КОиП

Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

• Ее наименование.
• Название организации\предприятия.
• Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
• Дата, когда был заведен документ.
• Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

Содержание книги

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

• Название.
• Адрес.
• Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
• Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

• тонкий шнур либо плотная нить;
• заостренный в форме шила стержень, ножницы;
• бумажный белый клей;
• шариковая ручка для записей;
• лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием. Итак, в жалобе обязательно указывается:

Итак, в жалобе обязательно указывается:

1. Дата (а по возможности и время) написания;
2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
4. Детальное описание ситуации;
5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

• Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
• Плотные нитки;
• Ножницы;
• Клей ПВА;
• Белая бумага;
• Шариковая ручка;
• Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
3. Узелок должен остаться на последней страничке;
4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

• название: Книга жалоб и предложений;
• где и когда книга была зарегистрирована;
• название организации;
• подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.

Читайте далее:

Образец журнала учета трудовых книжек

Как сшить кассовую книгу

Журнал учета Трудовых договоров

Образец Книги приказов по основной деятельности

Книга продаж и покупок – это что такое