Примеры вопросов для выявления потребностей

действующие при выявлении потребностей

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа
:

• Какие характеристики для вас наиболее важны?
• Что должно быть в новой модели?
• Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов
.

Как вы можете видеть, эти вопросы не могут быть выполнены с помощью импровизации. Очевидно, что некоторые вопросы станут частью вашего репертуара, потому что вы подготовили их в свой день, но вам всегда нужно готовиться перед каждой встречей. Создайте привычку к подготовке, и вы всегда будете задавать новые вопросы, и вы улучшите форму вопросов, которые вы подготовили в прошлом.

Некоторые агенты по недвижимости считают, что они доминируют в методах продажи недвижимости и что причина, по которой они не закрывают продажи, находится в текущей рыночной ситуации или в любом другом оправдании; а не в его способе продажи. Они не хотят признавать, что их проблема — импровизация.

• Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
• Какой конструктор вам больше подойдет: металлический или пластиковый?
• Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

Однако воронка вопросов при выявлении потребностей показывает невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, о котором тренеры по продажам часто забывают, то есть не проведете резюмирование.

Когда используют воронку продаж? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит. Особенности применения воронки вопросов вы узнаете здесь:

Особенности применения воронки вопросов вы узнаете здесь:

Это вопрос, который продает больше недвижимости: зная, как будет использоваться кухня. Клиент, который любит готовить, вероятно, будет впечатлен кухней шеф-повара, но клиент, который предпочитает забирать домашнюю китайскую кухню, придаст большую ценность другим характеристикам в новом доме.

Еще один открытый вопрос, который экономит время и продает недвижимость, — это знание того, что будет использоваться для наружного патио, сада или террасы квартиры. Ответ на этот вопрос расскажет вам во многих случаях, если клиент собирается купить недвижимость или нет. Это не теория. Это трюки, которые каждый узнает, когда он показал и продал много зданий.

Схема №2.

Еще одна схема, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова
:

• Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
• Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
• Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
• Предложение товара

Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»

Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».

Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».

Например:

Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.

Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.

Открытые

В реализации продукции такой вид вопросов применяется для того, чтобы начать диалог, увести его в направлении продуманного плана, перейти на другую тему, понять причины отказа и закрепить отношения с клиентом. Они подразумевают такую цель — разговорить собеседника, и придать ему ведущую роль в процессе общения. Получится так, что он продаст товар сам себе.

Плюсы и минусы

Основные достоинства открытых вопросов заключаются в:

• собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
• собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
• человеку предоставляется право на распоряжение данными согласно собственного усмотрения. Он может контролировать, что он хочет рассказать, прокомментировать;
• менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.

Недостатки:

• может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
• возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
• покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
• можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.

Примеры

Существует большое количество вариаций открытых вопросов. Они могут использоваться с учетом специфики деятельности, а также в зависимости от типа товара. Понять, какой тип вопроса называют открытым можно, рассмотрев примеры:

• «Могли бы рассказать о…?»;
• «Опишите, пожалуйста…?»;
• «Как Вы считаете?»;
• «Какова причина?»;
• «Как часто Вы проходите проверку?»;
• «Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
• «Какое Ваше решение?»;
• «По какой причине?».

Как задавать

Важно! Открытые вопросы бессмысленно задавать в конце беседы. Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения

Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению

Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения. Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению.

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Клиент: «Нет»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Клиент:  «Нет»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Клиент: «Да!»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Почему же многие менеджеры по продажам используют закрытые вопросы именно так? Потому что они не знают, что спросить (как правильно задать открытый вопрос), и поэтому, начинают стрелять наугад неправильными закрытыми, якобы простыми вопросами. Это происходит из-за незнания техники формирования выявляющих вопросов. В данном примере, вместо 3-4 х закрытых вопросов, можно просто задать один единственный: «Какой цвет вы бы хотели?». Каждый вопрос заданный клиенту должен иметь смысл и помогать приблизится сделке к ее успешному завершению. Закрытые вопросы не лишены этой миссии.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Клиент: «Пожалуй»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

• получить согласие на что-то;
• подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
• конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
• подтвердить какой-то факт;
• окончить разговор;
• озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

• задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
• пользоваться ими в начальной фазе продаж;
• спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
• задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

• Вы просмотрели наш ассортимент?
• Можно это зафиксировать?
• Мы согласовали первый пункт?
• Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

• войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
• собрать общие сведения;
• узнать, что означает утверждение собеседника;
• взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

• задавать их в завершение разговора;
• спрашивать клиента о посторонних темах.

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

• Что?
• Где?
• Когда?
• Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

• Из каких моделей будем выбирать?
• На чем остановились?
• Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
• Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

• дать варианты выбора клиентам;
• определить круг интересов собеседника;
• направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

• Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
• Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
• Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?

Примеры проблемных вопросов в продажах

Иногда на рынке В2В бывает сложно выявить загвоздки нового заказчика. Предлагаем вам лайфхак – используйте цепочку ценности. Составьте ее из основной и дополнительной деятельности фирмы-заказчика. Имея ряд клиентов из такой же ниши, смотрите, как у них формируется Value Chain.

Уяснив потенциальные проблемы, легче сформулировать вопросы для обнаружения конкретных затруднений.

Советуем заранее набросать нужные фразы в разных форматах – прямые + косвенные. Их можно начинать со слов:

• Какие?
• Как часто?
• Что будет, если?

Вот как в жизни выглядят проблемные вопросы для менеджера по продажам (примеры):

• Как часто выходит из строя ваш компьютер?
• Кто его ремонтирует и настраивает для работы?
• Насколько соответствует вашим запросам площадь собственного жилья?
• Сколько времени потребуется, чтобы вы доставили товар самостоятельно?
• Какой дискомфорт вы ощущаете при выборе косметики в магазинах?
• Насколько напрягает вас необходимость частого ремонта и техобслуживания автомобиля?
• Что вы предпочитаете – экономить на ТО или повышать производительность авто?
• Возможна ли задержка отгрузки вашего товара компанией-поставщиком?
• Какие затруднения вы испытываете при эксплуатации данной техники?
• Выражали ли клиенты недовольство быстротой вашей доставки?
• Чем вас не устраивал прежний смартфон?
• Что вы предлагаете усовершенствовать в этой модели компьютера?
• Какую проблему вы хотите устранить за счет приобретения абонемента в спортзал?
• Чем вы руководствуетесь при выборе машин?
• Какой эффект вы ожидаете от этого дизайн-проекта?
• Что должно сопутствовать хорошей паре обуви?

Составляя каждый скрипт, следует обдумывать не только проблемные вопросы в продажах, но и связующие фразы между ними. Это сделает ваш разговор естественным и легким. Вот несколько примеров подходящих связок:

• Вы утверждали, что довольны площадью своей квартиры. А как насчет ожидаемого пополнения семьи? Вы учли и этот факт?
• Как вы думаете, какая техника из находящейся у вас в использовании срочно требует замены?

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Поскольку ключевая цель ПВ – конкретизировать потребность покупателя, менеджер должен задавать вопросы-уточнения. Подобные вопросы нужны для лучшего понимания деталей или для выяснения того, на какой аспект направить больше сил.

Дополнительные проблемные вопросы в продажах могут облекаться в следующие формы:

• Я хочу удостовериться, что верно уяснил вашу проблему. Вы могли бы описать ее подробно?
• Как часто вы сталкиваетесь с подобной неисправностью? Это происходит регулярно или редко?
• Я чувствую, как вас тревожит эта ситуация. Что вас не устраивает более всего?

Самым эффективным форматом дополнительных вопросов считается «Почему?». Если клиент самостоятельно рассказывает о проблеме, не нужно тут же демонстрировать продукт. Вместо этого спросите покупателя, что, на его взгляд, является причиной данных затруднений. Допустим, так:

• Почему для вас это проблематично?
• Почему ваше оборудование постоянно выходит из строя?
• Почему это случилось?

Чтобы вовремя заметить трудности клиентов, нужно фиксировать их слова-маркеры. Такие маячки указывают на реальную причину их нужды в покупке вашего товара. Как только очередной «источник бед» определен, тут же задавайте проблемные вопросы в продажах, а после приступайте к извлекающим.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.

Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому

Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью

На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.

Открытые вопросы начинаются со слов:

• Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
• Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
• Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
• Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
• Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
• Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
• А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
• Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
• Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
• Кому (Кому выбираете подарок?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.

Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему —  дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Воронка выявления потребностей

Любого  клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что  этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие  этапы  выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три  этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

• — Какой фасон Вы бы хотели?
• — Вам нравится какая длина, цвет?
• — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

• — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
• — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?
• — Вы чаще носите брюки широкого покроя или зауженные?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

• — Вы определились с выбором?
• — Принести в примерочную что-то еще?
• — Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

Открытые вопросы:

Так называются вопросы, на которые можно дать развернутый ответ. Поступает сразу большой поток информации и опытному специалисту есть за что зацепиться.

• — Какие главные требования предъявляете к квартире?
• — Опишите квартиру своей мечты?
• — Есть ли пожелания к месту проживания?

Альтернативные вопросы:

Это тип вопрос подразумевает выбор из 2 вариантов ответа.

• — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
• — Чему отдаете предпочтение: первым  или последним этажам?
• — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?

Закрытые вопросы:

Здесь можно получить реакцию «Да» и «Нет», «Верно» и «Не верно».

• — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
• — Вы бы хотели жить в шаговой доступности около школы, так ведь?
• — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?

Вопрос-крючок:

• — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
• — Как раз вчера выставлена на продажу подходящая по Вашим критериям квартира, подъезжайте по адресу…
• — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так

Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

• Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
• Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
• Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
• Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
• Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Направляющие вопросы с низким и высоким уровнем риска

Применение НВ с намерением подтолкнуть заказчика к покупке вашего товара очень эффективно в следующих сферах сниженного риска:

Если предложение выгодно в различных областях. Когда ваше решение приносит потребителю возможные сверхвыгоды, использование направляющих вопросов очень поможет в заключении сделки. Наводящими фразами можно поставить человека перед необходимостью оценивать и дополнительные выгоды от вашего решения его проблем. Например, «Как бы вы использовали сэкономленное время, если бы купили наш продукт?» или «У вас есть варианты, как наше предложение может улучшить вашу ситуацию?». Кстати, этих преимуществ много, потому что большая сделка – сложный для заказчика процесс, все тонкости которого пока что непонятны до конца.
Если покупатель должен подкрепить свое решение доводами. Даже искушенные заказчики иногда отчитываются о совершенных сделках перед руководством, членами правления и др
А потому направляющие вопросы в продажах, заданные менеджером, подталкивают их к обоснованию важности своей покупки. В дальнейшем те же аргументы помогут доказать рациональность выбора продукта, представить его плюсы и показать пока еще неочевидные возможности
Таким образом, ответы на НВ готовят покупателя к презентации товара и его выгод руководству. Остальные области имеют более высокий риск

Осторожно применяйте наводящие вопросы на ранних стадиях продаж. Они просто бесполезны, если ваш клиент еще не вник в свою проблему

Поспешив спросить неподготовленных людей, вы их оттолкнете. Зато в ответ получите кучу возражений, в которых они станут отрицать существование своих «болей» и нужд.

Аккуратно пользуйтесь НВ при субъективной потребности клиентов. Бывает, что им просто нравится товар либо они хотят купить его без видимых на то причин

Здесь важно подготовить покупателя и сформулировать обоснования его бизнес-покупки. Вам нужно сделать следующие шаги:

• Удостовериться, что вы нашли реальные потребности клиента и развили их, используя проблемные и извлекающие фразы.
• Задать отдельные направляющие вопросы в продажах, чтобы подтвердить полезность вашего решения для нужд заказчика товара.

Закрытые

Представление

Спросив потенциального покупателя таким образом, при котором у него не остается выбора, кроме как ответить да или нет, значит задать ему вопрос закрытого характера. Качественный пример: «заинтересовала ли Вас предложенная модификация автомобиля?», на что в ответ можно услышать «нет, не заинтересовала».

Менеджер получает ощущение, что такие вопросы являются закрывающими общение. Они используются, когда необходимо:

• завершить общение с неразговорчивым собеседником;
• продиагностировать запросы и общую ситуацию;
• чтобы получить четкий, внятный и короткий ответ;
• проверить взаимопонимание.

Как нельзя спрашивать

Не рекомендуется спрашивать таким образом, чтобы просто попытаться угадать верный ответ. Постоянный опрос или собеседование, которые состоять только из таких вопросов, негативно влияют на психику и заставляют потенциального покупателя замкнуться. Беседа перетекает в допрос и не является конструктивной.

Когда собеседник еще не готов ничего приобрести, находится в нерешительном состоянии, нельзя спрашивать его о готовности совершить покупку. Это будет ему говорить о том, что ответ от него требуется незамедлительно, что не способствует налаживанию отношений.

Техника верного использования

В беседе с потенциальным покупателем применяется аналог турникета. Закрытые вопросы либо пропускают менеджера дальше, либо закрывает ему дорогу к положительному соглашению. Начальный этап, который заключается в определении потребностей клиента, должен сопровождаться запросами представленного вида. Они позволяют перейти от выявления нужд к обсуждению предложения. Использовать их рекомендуется в середине разговора, когда клиент уже достаточно вник в суть и понимает, что от него требуется.

Правильная техника комбинации и чередования

Верно заданный закрытый вид вопроса в продажах часто именуется «хвостатым». Связано это с тем, что он программирует клиента на положительный ответ. Например: можно спросить, «возможно, Вы хотите протестировать эту модель?». То есть, сама суть вопроса направлена на получение только одного варианта ответа — «да», что позволит продолжить общение, вовлекая потенциального покупателя еще дольше в процесс.

Также такие запросы имеют цель продиагностировать собеседника, получить информацию о его впечатлениях и вовлеченности в процесс. Хороший пример: «какое Ваше первое впечатление? Вас устраивает предложение?».

Примеры

В основном, вопросы закрытого характера имеют функцию резюмирования происходящего. Однако, могут применяться чтобы дожать собеседника:

• «Согласны ли Вы присесть, выпить кофе и обсудить условия?»;
• «Заинтересует ли Вас и информация о последних модификациях?»;
• «Любите ли Вы исключительное качество отделки?»;
• «Достаточно ли понятно объяснил, если нет, то переспрашивайте?»;
• «Интересует конкретно эта модель, или предложить другую?»;
• «Можно попробовать немного сэкономить. Вы согласны?»;
• «Получилось ли у меня развеять все сомнения?»;
• «Выгода очевидна, не так ли?».

Наиболее часто используемые вариации

Согласно примеров, можно определить, что схема построения направлена на однозначное «да». Это и есть основная эффективность такого типа вопросов.

Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

1. Где и как вы узнали о нас?
2. Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
3. Как выглядит ваш процесс принятия решений?
4. Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
5. С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
6. Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
7. Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
8. Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
9. Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
10. Что заставило вас обратиться к нам?
11. Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
12. Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов