Потеря деловой репутации

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.  

С помощью интернета информация о каждой компании может быть получена в любой момент времени. Постоянные негативные отклики приводят к снижению доверия к фирме, поэтому организация получает невысокую прибыль.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

• внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
• внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

Экономические риски заключаются в том, что неправильные действия сотрудников могут стать причиной появления убытка у всей организации или отдельного человека. Поэтому вложенные средства не смогут окупиться.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Причины резкого увеличения количества уголовных дел

Причины резкого увеличения количества уголовных дел, возбужденных в отношении директоров и топ-менеджеров компаний:

• Финансовый кризис в стране, непростая экономическая ситуация, из-за которой возникающие проблемы многие предприниматели решают уголовно-правовым путем
• Резко возросшая активность правоохранительных органов, которые в конкуренции между собой, пытаются повысить собственную значимость за счет увеличения статистических показателей и громких уголовных дел
• Ненадлежащий судебный контроль и прокурорский надзор за ходом расследования уголовных дел, соглашательская по отношению к стороне обвинения позиция судов при рассмотрении уголовных дел по существу
• Возросший уровень влияния оперативных служб на расследование уголовных дел и их рассмотрения в судах
• Изменение судебно-следственной практики, изменение отношения правоохранительных органов к понятию достаточности доказательств по уголовному делу

Всплеск активности силовиков произошёл на фоне непростой экономической ситуации в стране, в результате чего многие бизнесмены вынуждены решать свои финансовые проблемы с использованием «серых», а иногда и откровенно незаконных схем.

В этих условиях необходима чёткое понимание того, как исключить риск возбуждения уголовных дел, поскольку это чревато целым рядом негативных последствий.

Потребительские риски

Несоответствие качества строительства заявленному уровню – 10%

Если девелопер жилья премиум-класса заявляет об итальянских отделочных материалах, а по факту использует египетскую плитку и турецкую штукатурку, если спустя год после ввода элитного дома в эксплуатацию он начинает «сыпаться», если ваш джип не может заехать в подземный паркинг новостройки из-за слишком узкого проезда, это о многом говорит. Увы, на рынке встречаются примеры, когда девелоперы, работающие даже в самом высоком ценовом сегменте, экономят, что затем выходит им же боком. Таким образом, покупателю имеет смысл лично осмотреть построенные ранее объекты того или иного застройщика, пообщаться с жильцами, что можно сделать в том числе на форумах, и составить собственное впечатление о качестве строительства.

Неисполнение обязательств по строительству инфраструктуры – 10%

Чаще всего застройщики возводят всю необходимую инфраструктуру в последнюю очередь. Во-первых, она не приносит им доход. А во-вторых, ее необходимо обслуживать, что застройщик не считает целесообразным, пока дома не будут полностью построены и заселены. В результате покупателям квартир в первых очередях проекта приходится ждать несколько лет обещанных школы, детского сада или поликлиники. А в некоторых случаях изначально заявленные застройщиком объекты инфраструктуры могут и вовсе не появиться. Защитить себя от этого риска практически невозможно. Единственный выход – внимательно изучить все предыдущие проекты застройщика перед покупкой квартиры. Если подобные проблемы были и в прошлом, то, скорее всего, они возникнут и сейчас.

Отказ в оформлении права собственности – 10%

Кто работает в команде с менеджером по управлению репутацией

ORM — это комплекс услуг, поэтому нужна команда. В команде менеджер организовывает работу следующих специалистов.

• SEO-специалист. Выполняет задачи, связанные с оптимизацией поисковой выдачи, вытеснением негативных ссылок, продвижением позитивных ссылок.
• Комьюнити-менеджер. Отвечает за коммуникацию с аудиторией бренда.
• Копирайтер. Пишет SEO-оптимизированные тексты, PR-статьи, отзывы, обзоры.
• Аналитик. Привлекается на сложных проектах или на этапе пресейла для подробного аудита репутации бренда или выявления инсайтов.
• SMM-менеджер. Обеспечивает синхронизацию с официальными представительствами бренда.

Управление репутационными рисками

Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили. Потом может быть поздно.

Источники рисков делятся на три вида:

Внутренние риски

Это утечка конфиденциальной информации, авария на производстве, воровство в компании, низкое качество клиентского сервиса. Возникают из-за человеческого фактора или форс-мажоров.  

Стратегические риски

Новые приобретения, участие в приватизационных конкурсах, оптимизация персонала. Возникают при принятии определенных бизнес-решений.

Внешние риски

Политическая ситуация в стране, глобальный экономический кризис.

Риски потери репутации появляются за пределами бизнеса, вы не можете на них повлиять.

Как мы разрабатывали систему управления рисками в компании «Параллель»

Сеть АЗC «Параллель» реализует топливо на 60 заправках в Восточной Украине.

С помощью мозгового штурма мы придумали около тысячи рисков, которые возможны в компании. Это большой объем информации, на обработку которой нужны годы. Чтобы сконцентрировать усилия на главном, мы создали матрицу оценки рисков — единую методологию, по которой оцениваем, насколько вероятен и влиятелен риск.

Мы сделали специальную таблицу. По вертикали написали уровень вероятности риска: маловероятный (0-30%), потенциальный (30-60%), постоянный (60-90%) и реализованный (100%). По горизонтали — влиятельность рисков: минимальная, умеренная, значительная и высокая.

Все репутационные риски мы добавили в таблицу и поделили на три цвета:

 Зеленое поле — риски, которые могут случиться. Это зона анализа и мониторинга, которая не требует активных действий.

 Желтое поле — риски, которые могут повлиять на репутацию компании, но без катастрофических последствий. Это зона принятия решений.

 Красное поле — серьезные риски, которые могут принести катастрофические последствия для бизнеса.

Несколько примеров рисков из таблицы компании «Параллель»

 Зеленая зона: повреждение автомобиля на территории АЗК. Допустим, что столкнулись два автомобиля, потому что на заправке было скользко. Это может вызвать негатив в публичном поле, но этот риск локализован и не принесет больших проблем.

 Желтая зона: обвинения в коррупции при строительстве АЗС. Чтобы нивелировать риск потери репутации, мы заранее рассказываем в публичном поле, что хотим построить заправку, у нас есть законодательное разрешение, проработанные материалы и документы на строительство.

 Красная зона: утечка газа или разлив топлива, угроза жизни человека. Эти риски могут активно распространяться и иметь огромный резонанс, поэтому нужно заранее разрабатывать инструкции и модели управления в таких ситуациях.

Чтобы оценить, настолько большой кризис пришел в компанию, нужно проанализировать информационное поле.

Для этого ответьте на вопросы:

Кто был первоисточником негативной информации?

Насколько информация распространилась в инфополе?

Насколько авторитетны и влиятельны каналы, в которых распространилась информация?

Какая именно информация попала в инфополе?

Кому выгодно и кому невыгодно распространение этой информации?

Кто подхватил информацию?

Кто оппонирует?

Дальше общий план действий может выглядеть примерно так:

#1. Решить, кто будет коммуницировать с людьми от имени вашей компании.

#2. Сформировать антикризисный штаб: директор, юрист, пиарщик, руководитель направления, представитель службы безопасности.

#3. Усилить мониторинг информационного поля, чтобы видеть, насколько активно распространяется информация и как это влияет на ситуацию.

#4. Понять, в чем именно проблема. Оценить степень сложности ситуации и возможные варианты развития событий.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#5. Проанализировать границы распространения кризиса и его воздействия на целевую аудиторию.

#6. Разработать стратегию управленческого и коммуникативного поведения.

#7. Подготовить официальное заявление компании, чтобы в случае необходимости сразу опубликовать.

#8. Подготовить вопросы и ответы, которые могут задавать СМИ. Журналисты обратятся к вам и будут ждать быстрого ответа.

Компенсация репутационного вреда – страж и дубинка против нарушителей?

Если со связкой «репутация руководителя – репутация юрлица» все более-менее понятно, то остается еще один вопрос – а можно ли с виновного лица взыскать компенсацию вреда, прежде всего нематериального (репутационного)?

Напомню, что с реформой гражданского законодательства в были внесены изменения: если ранее в пользу юридического лица могла быть взыскана компенсация морального вреда, то теперь , запрещает подобное. Пытаясь обойти запрет юридические лица стали заявлять требования о компенсации репутационного вреда.

Суды раскололись на два лагеря. Одни толкуют закон буквально – «что прямо не предусмотрено законом, то запрещено», а значит – никакой компенсации репутационного вреда. Активным проводником такого подхода в свое время выступил АС Северо-Кавказского округа (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 06 августа 2015 г. № Ф08-5582/2015 по делу № А63-11510/2014, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 1 апреля 2016 г. № Ф08-264/2016 по делу № А63-5134/2015). Поддерживали его и иные суды (например, Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 июня 2016 г. № Ф07-3560/2016 по делу № А56-25777/2015).

Другие, напротив, считали, что природа репутационного вреда отличная от морального вреда, и запрета на взыскание как такового нет. Опирались при этом на позицию Конституционного Суда Российской Федерации о возможности использования способов защиты, которые прямо не упомянуты в законе (иначе, обратное ставило бы юридические лица, подвергшиеся умалению деловой репутации, в ситуацию необоснованной ограниченности защиты своих законных интересов) (Определение Конституционного Суда Российской Федерации от 4 декабря 2003 г. № 508-О). В частности, «за» репутационный вред ратовал АС Московского округа (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 21 апреля 2015 г. № Ф05-3875/2015 по делу № А40-102076/14, Постановлении Арбитражного суда Московского округа от 1 февраля 2016 г. № Ф05-18449/2015 по делу № А40-143163/2014). Другие суды также порой занимали такую позицию (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 3 ноября 2015 г. № Ф03-4669/2015).

Интересно, что ВС РФ одинаково отклонял кассационные жалобы на судебные акты, как первой, так и второй позиции. Пока, наконец, сам не высказался более-менее четко в Определении Верховного Суда РФ от 18 ноября 2016 г. № 307-ЭС16-8923 по делу № А56-58502/2015:

новая редакция не препятствует взысканию компенсации репутационного вреда, но при этом организация должна доказать:

а) наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленность, образование, бизнес и т.д.);б) наступление для истца неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений;в) факт утраты доверия к репутации или ее снижение.

То есть считаешь, что твоя репутация «подорвана», докажи это, оцени свою репутацию, оцени вред. Не можешь – никакой компенсации не получишь. Получается ВС РФ как бы «двух зайцев убил» и одновременно признал возможность компенсации нематериального репутационного вреда и в то же время нематериальность репутационного вреда «истончил» до прозрачности: если деловая репутация подлежит оценки в бухучете как актив особого рода, то и вред репутации можно вроде бы, как и «пощупать» ( (ПБУ 14/2007)» (утв. Приказом Минфина России от 27 декабря 2007 г. № 153н).

Получается просто «запугать» обидчика миллионными исками не получится, хотя сегодня суды размер взыскиваемой компенсации значительно снижают по сравнению с указанной в исковом заявлении. Обычно, в среднем, истцы просят взыскать с ответчиков суммы от 100 тыс. до 4-6 млн руб. Средняя присуждаемая сумма колеблется в районе 50-300 тыс. руб.

Так, например, в одном из выше приведенных примеров (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 21 апреля 2015 г. № Ф05-3875/2015 по делу № А40-102076/14) истец просил взыскать компенсацию репутационного вреда в размере 6 млн руб., суд же присудил по 300 тыс. с ответчиков в пользу каждого истца (учитывая, что истцов было двое, то получилось по 600 тыс. ущерба с каждого ответчика, которых было трое, т.е. всего – 1,8 млн руб.).

В другом деле, при запрошенном истцом 1 млн руб компенсации, суд взыскал 200 тыс. руб. (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 3 ноября 2015 г. № Ф03-4669/2015 по делу № А51-6980/2015). 

Способы снижения риска

В целях минимизации репутационного риска банк использует следующие методы:

• создание внутренней нормативной базы для исключения конфликта интересов между работниками банка и клиентами, контрагентами, между работниками кредитной организации и самим банком;
• постоянный контроль за соблюдением работниками, акционерами банка и их аффилированными лицами, дочерними и зависимыми организациями банка законодательства РФ, в том числе законодательства о банковской тайне и организации внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• осуществление анализа влияния факторов репутационного риска (как в совокупности, так и по отдельности) на показатели деятельности банка в целом;
• обеспечение своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка, выплаты сумм вкладов, процентов по счетам (вкладам), а также расчетов по иным сделкам;
• контроль за достоверностью финансовой отчетности и иной публикуемой информации, представляемой акционерам, клиентам и контрагентам, органам регулирования и надзора и другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях;
• ∙ обеспечение постоянного повышения квалификации работников банка, в том числе постоянный доступ к актуальной законодательной базе и внутренним документам банка. 

Что такое репутационные риски?

Разбираемся в том, что такое репутационные риски. Понятие это довольно простое: это риски, которые приводят к потере дохода компании и ее статуса вследствие негативного отношения клиентов, поставщиков и партнеров.

Долгое время, особенно в России, репутационные риски в деловой среде воспринимались лишь как безответственный подход сотрудника к своему делу. Считалось, что именно сотрудники своими неправильными действиями, например, отвечая клиенту не так, как нужно, роняют имидж компании, предприятия или бренда.

В настоящее время речь идет не только о сотрудниках, плохо выполняющих свою работу. На имидж и статус компании может повлиять что угодно. Это и отзывы потребителя, и аудит, и ценовая политика, уровень сервиса и его качество, или даже отношения с различными госорганами (с налоговой, например). 

По сути, цель компании в данном векторе работы — отследить все риски, постараться ничего не упустить, и чем больше будет просчитано и угадано вариантов, тем легче будет работать с имиджем компании. 

Главная особенность: репутационный риск зачастую наступает неожиданно. Он может опустить имидж компании так, что поднять его будет практически невозможно

Именно поэтому так важно работать с репутацией, не упуская ничего из виду

Как оцениваются риски?

Подверженность тому или иному риску измеряется разными способами. В качественном выражении каждый такой шаг получает потенциальный уровень угрозы, в количественном – оценке подвергается воздействие конкретного мероприятия на прибыль или стоимость компании. После того как риски оценены, они выстраиваются в зависимости от степени их приоритетности. Защита деловой репутации строится таким образом, что собирается вся информация о рисках, которые подвергаются регистрации в реестре в процессе их идентификации. Составляется специальный документ, в котором отмечаются такие факторы, как вероятность наступления риска, его последствия, возможные меры регулирования и способы контроля над ними

Для получения более полной информации важно учесть как можно больше деталей этого события

Последствия привлечения к уголовной ответственности

Чем грозит возбуждение уголовного дела и привлечение к уголовной ответственности^

1. Задержание, избрание меры пресечения в виде заключения под сражу.

Главный риск – это возможное лишение свободы по приговору суда. Случается не часто, но и полностью исключать такую вероятность нельзя. Кроме того, на время следствия может быть избрана мера пресечения в виде заключения под стражу.

1. Обыски, изъятие документов.

В рамках возбужденного уголовного дела обязательно будут обыски, изъятие документов, компьютеров и серверов, что может парализовать или сильно затруднить работу организации.

1. Потеря денег, времени, моральных сил.

Дополнительные финансовые затраты на адвокатов или экспертов, а также потеря времени на следственные действия и общение с представителями правоохранительной системы.

1. Риск судимости.

В случае приговора суда возникнет судимость, что может самым негативным образом сказаться на дальнейших жизненных перспективах, вплоть до потери бизнеса.

1. Репутационные риски.

Даже если дело не дойдёт до суда – потеря репутации может иметь далеко идущие негативные последствия. Часть контрагентов может отказаться от сотрудничества, особенно если это бюджетные, государственные или муниципальные организации.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Существует несколько подходов к оценке ущерба, нанесенного бизнесу. Можно измерять потерянный доход, уровень увеличения эксплуатационных расходов. Риск потери клиентов оценивается на основе анализа конкретных показателей: уменьшение количества запросов, звонков.

Другой потенциальный вред:

снижение стоимости акций;
невозможность «перекупить» ценных сотрудников;
переход ключевого персонала к конкурентам;
внимание «желтых» СМИ;
дискриминация на рынке;
баны в интернет-каталогах, поисковиках;
отсутствие возможности кредитования.

Если компания попала под «черный PR», заказанный конкретным конкурентом, то руководство имеет право подать в суд. Но если подтвержденных данных нет, то истец сам может оказаться ответчиком по делу о клевете.

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

• качество работы каждого наемного специалиста;
• устанавливающиеся цены на товары или услуги;
• предлагаемый сервис;
• эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Сейчас именно хорошая репутация является действенным способом привлечения новых клиентов. Это обусловлено тем, что многие люди перед обращением в какую-либо компанию предпочитают первоначально изучить отзывы о ее работе в интернете.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Управление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.

В этом случае именно человек, написавший негативный отзыв, будет являться виновником возникшей ситуации. Такие действия могут привести к значительному улучшению имиджа фирмы.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Как понять, какой репутационный контент вам нужен

Есть несколько способов выяснить это:

Пройти путем клиента. Представить, что вы — ЦА товара или услуги, и впервые попали на страницу. Ответы на какие вопросы вас будут интересовать больше всего? Что вам нужно для того, чтобы понять, что вы можете спокойно и без опасений совершить покупку?

Расспросить заказчика о его целевой аудитории, о том, как клиенты принимают решение о сотрудничестве, как и с кем сравнивают, сколько времени у них обычно уходит на раздумья, какие факторы важны для них.

Проанализировать страницы конкурентов

Посмотреть, какие моменты они упускают, какого репутационного контента (с учетом того, что вы уже знаете о поведении клиентов) им не хватает, а какие приемы, наоборот, являются эффективными.

Собрать обратную связь: попросить у текущих клиентов отзывы для того, чтобы выяснить, что именно им было важно до обращения к вам. Лично я люблю задавать два вопроса: «Почему вы приняли решение выбрать именно нас, какой фактор был решающим?» и «Какой момент в сотрудничестве с нами понравился вам больше всего?».

Легкое предостережение. Не делайте репутационный контент без предварительного изучения ЦА. Иногда кажется, что какой-то прием круто зайдет, потому что вот так еще никто не делает, это здорово, и т. п. Суровая реальность показывает, что успех любой инновации — 50 на 50 (или зайдет, или нет), и экспериментировать можно только после того, как вы уже внедрили все традиционные приемы (а не вместо этого).

Способы предотвращения

Управление рисками направлено на то, чтобы предупредить кризисные явления. Для этого принимается совокупность мер, способных уменьшить реализацию рисков. При этом данные меры должны осуществляться исключительно до наступления опасного момента, что снизит убытки. Грамотно продуманные способы минимизации рисков способны решить несколько задач:

1. Своевременно обнаружить возможное опасное событие.
2. Оперативно известить о нем нужных лиц.
3. Эффективно и грамотно предотвратить распространение риска, снижая его последствия для компании.
4. Максимально быстро вернуть компанию к ее первоначальной деятельности.

Эффективное решение проблемы возможно при сокращении количества и стоимости ценностей, которые попадают под влияние опасных явлений.